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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)（通用6篇）
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，是時候仔細(xì)的寫一份工作總結(jié)了。我們該怎么去寫工作總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 1
為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的'滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結(jié)果：
�。�1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
�。�2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機；
�。�5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4、建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 2
20XX年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的`方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護(hù)人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 3
按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工�？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
�。ㄒ唬┗卦L的目的：
1、加強與客戶的感情；
2、通過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；
3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教；
4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；
5、培育忠誠客戶；
�。ǘ┗卦L的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。
二、回訪流程：
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)情況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息。
三、回訪形式：
回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。
四、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
2、�？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
五、回訪內(nèi)容：
1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。
2、主動為客戶提供健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。
六、回訪員工作職責(zé)要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。
七、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。
具體實施：
A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責(zé)任人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3、回訪后了解到患者特殊的`情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好！
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……
謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……
結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 4
在過去的一段時間里，我院高度重視電話回訪工作，將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、強醫(yī)患溝通的重要舉措。通過全體工作人員的共同努力，電話回訪工作取得了一定成效，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一、工作開展情況
回訪數(shù)量與覆蓋范圍：本階段共完成電話回訪X人次，回訪對象涵蓋門診患者、住院患者及術(shù)后康復(fù)患者等。其中，住院患者回訪率達(dá)到X%，基本實現(xiàn)了對重點患者群體的全覆蓋，確保能及時了解患者的康復(fù)情況和就醫(yī)體驗。
回訪內(nèi)容與流程：制定了詳細(xì)的回訪內(nèi)容模板，包括患者對醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理等方面的滿意度調(diào)查，以及患者康復(fù)過程中遇到的問題和建議收集�；卦L人員嚴(yán)格按照規(guī)范流程進(jìn)行操作，在回訪前核對患者信息，回訪中耐心傾聽患者反饋，認(rèn)真記錄相關(guān)內(nèi)容，回訪后及時整理數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。
二、工作成效
提升患者滿意度：通過電話回訪，我們及時了解到患者的需求和意見，并針對存在的問題進(jìn)行整改。例如，部分患者反映住院期間病房溫度不適，我們立即對病房空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和調(diào)試，得到了患者的好評。經(jīng)過努力，醫(yī)院整體患者滿意度較上一階段提升了X%，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)：從回訪反饋中，我們發(fā)現(xiàn)了一些醫(yī)療服務(wù)過程中的潛在問題，如個別醫(yī)生溝通不夠耐心、部分檢查流程繁瑣等。針對這些問題，醫(yī)院組織相關(guān)科室進(jìn)行討論，制定了改進(jìn)措施，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
增強患者信任與忠誠度：電話回訪讓患者感受到醫(yī)院對他們的關(guān)心和重視，有效增強了患者對醫(yī)院的信任。許多患者表示，會將我院推薦給身邊的親朋好友，為醫(yī)院樹立了良好的.口碑。
三、存在問題
回訪時間安排不夠合理：部分患者反映在工作時間接到回訪電話，影響正常工作，導(dǎo)致回訪配合度不高。
回訪人員專業(yè)能力有待提升：個別回訪人員在面對患者的復(fù)雜問題時，不能給予準(zhǔn)確的解答和有效的指導(dǎo)，影響了回訪效果。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析不夠深入：對回訪數(shù)據(jù)的挖掘和分析不夠全面，未能充分發(fā)揮數(shù)據(jù)在醫(yī)院管理決策中的作用。
四、改進(jìn)措施
優(yōu)化回訪時間：制定多樣化的回訪時間表，除工作時間外，增加晚間及周末時段的回訪安排，提高患者的接聽率和配合度。
加強人員培訓(xùn)：定期組織回訪人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括溝通技巧、醫(yī)學(xué)知識、數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容，提升回訪人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
深化數(shù)據(jù)應(yīng)用：引入專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，建立患者反饋與醫(yī)院管理決策的有效聯(lián)動機制，為醫(yī)院的持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 5
為進(jìn)一步了解患者就醫(yī)體驗，提升醫(yī)院服務(wù)水平，我院持續(xù)推進(jìn)電話回訪工作�，F(xiàn)將近期電話回訪工作總結(jié)如下：
一、工作執(zhí)行情況
回訪團(tuán)隊建設(shè)：組建了一支由臨床醫(yī)護(hù)人員、客服人員組成的專業(yè)回訪團(tuán)隊，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動，確�；卦L人員熟悉回訪流程和溝通技巧。目前，回訪團(tuán)隊成員已熟練掌握各類患者的回訪要點，能夠與患者進(jìn)行良好的溝通。
回訪方式創(chuàng)新：除了傳統(tǒng)的電話回訪外，我們還嘗試通過短信、微信等方式向患者發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，拓寬了回訪渠道，提高了患者的參與度。同時，對于部分不方便電話溝通的患者，采用留言回復(fù)的方式收集反饋信息。
二、取得的成績
患者反饋積極：通過多種方式的回訪，我們收集到了大量患者的寶貴意見和建議。許多患者對醫(yī)院的治療效果和護(hù)理服務(wù)給予了高度評價，同時也提出了一些建設(shè)性的想法，為醫(yī)院的發(fā)展提供了有益參考。
問題整改及時：針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院建立了快速響應(yīng)機制，責(zé)任落實到具體科室和個人。例如，針對患者反映的藥品價格公示不清晰的問題，藥劑科立即對全院藥品價格進(jìn)行了重新梳理和公示，整改效果得到了患者的認(rèn)可。
品牌形象提升：良好的電話回訪服務(wù)進(jìn)一步提升了醫(yī)院的品牌形象，在社會上贏得了廣泛的贊譽，吸引了更多患者前來就醫(yī)。
三、存在的不足
回訪覆蓋面仍需擴大：部分門診輕癥患者的回訪率較低，未能全面了解這部分患者的就醫(yī)感受。
溝通技巧存在差異：回訪團(tuán)隊成員之間的溝通能力參差不齊，個別人員在與患者溝通時不夠靈活，影響了患者的`體驗。
長效機制尚未健全：雖然對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了及時整改，但尚未形成一套完善的長效管理機制，部分問題存在反復(fù)的現(xiàn)象。
四、下一步計劃
擴大回訪范圍：制定門診患者回訪專項計劃，增加門診患者的回訪比例，確保全面了解患者的就醫(yī)需求。
強化溝通培訓(xùn)：開展個性化的溝通技巧培訓(xùn)，針對不同類型的患者制定溝通策略，提高回訪人員的溝通能力和應(yīng)變能力。
建立長效機制：將電話回訪工作納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，建立健全問題整改跟蹤、效果評估等長效機制，防止問題反彈，持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 6
回顧近期醫(yī)院電話回訪工作，我們在提升患者滿意度、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)等方面取得了一定進(jìn)展，但也存在一些需要改進(jìn)的地方。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：
一、工作回顧
重點患者跟蹤回訪：對術(shù)后患者、慢性病患者等重點人群進(jìn)行了定期跟蹤回訪，及時了解患者的康復(fù)情況，給予康復(fù)指導(dǎo)和健康建議。例如，對糖尿病患者進(jìn)行回訪時，詳細(xì)詢問患者的血糖控制情況，為患者提供飲食、運動等方面的個性化指導(dǎo)，受到患者的好評。
滿意度調(diào)查分析：通過電話回訪開展患者滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了細(xì)致分析，繪制了滿意度趨勢圖，清晰呈現(xiàn)出醫(yī)院各項服務(wù)在不同階段的表現(xiàn)情況，為醫(yī)院管理提供了直觀的數(shù)據(jù)支持。
二、主要成果
患者康復(fù)效果提升：通過及時的電話回訪和專業(yè)指導(dǎo)，許多患者的康復(fù)進(jìn)程得到了有效推進(jìn)，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者的生活質(zhì)量。
服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)患者在回訪中提出的意見，對醫(yī)院的掛號、繳費、檢查等服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，縮短了患者的'候診時間，提高了就醫(yī)效率。
團(tuán)隊協(xié)作加強：電話回訪工作促進(jìn)了醫(yī)院各科室之間的溝通與協(xié)作，形成了以患者為中心的服務(wù)理念，提高了醫(yī)院的整體服務(wù)水平。
三、存在問題
回訪記錄不夠規(guī)范：部分回訪人員在記錄患者反饋信息時不夠詳細(xì)、準(zhǔn)確，導(dǎo)致后續(xù)問題處理和數(shù)據(jù)分析受到影響。
患者隱私保護(hù)意識不足：在回訪過程中，個別人員對患者隱私保護(hù)的重視程度不夠，存在信息泄露的潛在風(fēng)險。
缺乏個性化服務(wù)：回訪內(nèi)容和方式較為單一，未能充分滿足不同患者的個性化需求。
四、改進(jìn)方向
規(guī)范回訪記錄：制定統(tǒng)一的回訪記錄標(biāo)準(zhǔn)和模板，加強對回訪人員的記錄培訓(xùn)，確�；卦L信息的完整性和準(zhǔn)確性。
強化隱私保護(hù)：開展患者隱私保護(hù)專題培訓(xùn)，提高回訪人員的法律意識和責(zé)任意識，建立嚴(yán)格的信息管理制度，保障患者的隱私安全。
提供個性化服務(wù)：根據(jù)患者的病情、年齡、職業(yè)等因素，制定個性化的回訪方案，提供更貼心、更專業(yè)的服務(wù)，進(jìn)一步提升患者滿意度。
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