酒店客房主管的崗位職責與工作流程（精選13篇）

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責對人們來說越來越重要，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。到底應如何制定崗位職責呢？下面是小編收集整理的酒店客房主管的崗位職責與工作流程，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 1

　　酒店客房主管的崗位職責

　　1.負責管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務工作。

　　2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設施設備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。

　　3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況，負責對客人遺留物品的招領和處理。

　　4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。

　　5.負責客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當，做出盤點明細表和預算申請，做到日清月結,賬物相符。

　　6.組織或督導員工的崗位業(yè)務培訓，不斷提高客房服務員的業(yè)務技能，保證優(yōu)質(zhì)的`規(guī)范服務。

　　7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

　　8.堅持服務現(xiàn)場的督導和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。

　　9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

　　10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確保客房內(nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。

　　11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

　　12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

　　13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。

　　14.處理臨時的緊急情況。

　　客房主管工作流程及標準

　　1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的，確保每位員工準時按照標準到崗。

　　2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務員的工作安排進行適當?shù)恼{(diào)整。

　　3、到樓層檢查服務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。

　　4、主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛(wèi)生、。

　　5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

　　6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

　　7、檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　8、在查房的過程中，對主管及服務員進行正確適當?shù)呐嘤�，以確保員工能獨立地工作，并達到酒店的清潔標準。

　　9、對有問題的員工，應及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結所在，進行適當?shù)奶幚恚�以確保工作的正常運行。

　　10、隨時在樓層上進行督導檢查。

　　11、在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應在樓層上出現(xiàn)。

　　12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

　　13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

　　14、做好安全防范工作。

　　安全防范工作

　　1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關注。

　　2.勤查房間，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后，發(fā)現(xiàn)門未關緊時，要主動為賓客鎖門。

　　3.防范火災，定期檢查客房、走道的消防設備。

　　4.做好樓層鑰匙管理。

　　5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

　　6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 2

　　酒店客房主管的崗位職責

　　1、負責督導和處理樓層各項服務工作。

　　2、每日參加班組例會，傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

　　3、負責所屬服務員的崗上業(yè)務培訓工作。

　　4、督促下屬員工執(zhí)行樓層鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實各項安全制度。

　　5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務員工作表的填寫情況。

　　6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作，以及結賬單的保管工作。

　　7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作，負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

　　8、檢查服務員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

　　9、完成領導交辦的其它工作任務。

　　樓層領班工作流程

　　1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。

　　2、7：50開晨會，對前日的，對出現(xiàn)的問題提出新的'要求，檢查服務員著裝，精神面貌。

　　3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向服務中心報修。

　　4、參加晨會，并且傳達會議精神。

　　5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

　　6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。

　　7、14：00到庫房領取酒水，交服務員補入房間。

　　8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務員及時返工，并做好記錄。

　　9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車。

　　10、查看庫房人員紀錄，了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

　　11、收集整理服務員工作表，向主管匯報當天的工作，簽退后下班。

　　注意和要求

　　1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。

　　2、不允許本班服務員無故脫崗。

　　3、認真做好每日棉織品清點工作。

　　4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

　　5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 3

　　1、幫忙客房經(jīng)理做好部門的日常工作，每日檢查清潔房間派工情況是否合理，有無遺漏重復派工等現(xiàn)象；

　　2、負責當日的`分房、查房、更改房態(tài)等工作，每日抽查房間衛(wèi)生，發(fā)覺問題現(xiàn)場解決；

　　3、負責每日不定期巡察檢查酒店公共區(qū)域和布草房衛(wèi)生，發(fā)覺問題適時通知整改；

　　4、每日跟進維護和修理房的維護和修理進度并匯報給客房經(jīng)理；

　　5、幫忙客房經(jīng)理做好VIP客人和緊要團隊的接待工作；

　　6、負責做好布草房的日常工作，認真做好布草、制服的換洗，客用品發(fā)放、領用和保管工作；

　　7、簡單處理客人投訴，做好客人的安置工作，同時通知客房經(jīng)理到現(xiàn)場進行處理；

　　8、負責全面做好部門各班組月度考勤匯總及相關附件；

　　9、幫忙客房經(jīng)理做好部門員工每周培訓計劃，認真做好部門新員工操作流程和服務規(guī)范的培訓；

　　10、幫忙客房經(jīng)理做好部門各區(qū)域資產(chǎn)保管工作和日常盤點工作。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 4

　　1、督導管轄區(qū)域該班次臺班、衛(wèi)生班、樓層雜工的工作，對房口部經(jīng)理負責。

　　2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責。

　　3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量。

　　4、了解掌握客情、核準房間狀態(tài)。

　　5、負責報告住客遺失和報失等事項。

　　6、嚴格執(zhí)行各項工作制度，對違反工作制度的員工作出處理，并向上匯報。負責評核本部門員工浮動工資。

　　7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。

　　8、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)。及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。

　　9、對管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任。

　　10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理及房口部經(jīng)理助理匯報。

　　11、定期征詢常住客的意見，處理好常住客與服務員的.關系。

　　12、做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。

　　13、解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

　　14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。

　　15、填寫工作報告并參加部門例會。

　　16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 5

　　1、負責樓層的客房檢查工作，對客房部經(jīng)理助理請示及報告工作。

　　2、負責培訓新員工，參與評估員工表現(xiàn)及提升、獎勵等方案。

　　3、同其他部門保持合作。

　　4、提供準確的客房狀況資料。

　　5、根據(jù)會館的標準檢查客房、走道、樓梯、電梯及效勞場所，保證它們處于干凈、良好的.狀態(tài)。

　　6、培訓新員工并監(jiān)督他們的工作表現(xiàn)，指導樓層效勞員的工作，領導和幫助安排工作給所有樓層效勞員。

　　7、督導所負責樓層的各類物品存儲量。

　　8、正確了解房間情況并做出正確報告。準備房間差異情況表格。

　　9、根據(jù)客房部效勞或設備情況查看是否滿足了客人的要求，做出正確的維修申請。

　　10、把當班期間客人投訴及其他不符合要求的問題報告給上司，在事情緊急情況下，應匯報大堂副理，以求得幫助。在上司不在時，有客人投訴時，要與大堂副理一起解決。

　　11、保證所有房間已清掃干凈，布草放置適宜，環(huán)境等符合酒店標準。

　　12、檢查所有緊急出口和樓梯不存在火警危險。留意住客的特殊行為，處理所負責樓層的住客投訴。

　　13、填寫主管報告和本區(qū)域客房報表，并檢查客房的維修保養(yǎng)事宜。

　　14、報告入住客人物品的遺失和損壞。按照規(guī)章制度記錄失物情況，并交客房部辦公室。

　　15、安排所負責樓層的客房衛(wèi)生方案，確保清潔劑的正確使用。

　　16、完成客房部經(jīng)理或助理安排的其他任務。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 6

　　1、在總經(jīng)理的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。

　　2、根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門年度預算〔主要包括布草、制服及清潔設備〕，報總經(jīng)理審批后組織實施。

　　3、制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責，檢查規(guī)章制度的實施和執(zhí)行情況。

　　4、嚴格控制經(jīng)營本錢支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據(jù)酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的'用量，抽查使用情況，防止浪費，保證順利完成預算。

　　5、經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查效勞質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。

　　6、負責檢查所屬區(qū)域的設備設施，檢查當天準備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最正確狀態(tài)，主動適應市場競爭需要。

　　7、負責迎送貴賓，親自探訪生病的客人、長住客人，爭取回頭客。

　　8、定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報告，切實提供個性化效勞。

　　9、負責客用品的控制，建立客房設備檔案，與工程部密切配合，保持最正確的客房狀態(tài)。

　　10、準確收集業(yè)務信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。

　　11、抓好部門的效勞質(zhì)量檢查工作，跟進效勞質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體效勞質(zhì)量水平。

　　12、有效地控制人力、物力、財力的消耗，保持酒店的效勞特色，保持效勞質(zhì)量。

　　13、負責與財務、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店效勞的一致性。

　　14、制定培訓方案，指導并檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級員工的培訓、考核、督導、工作評估和使用工作，切實調(diào)動他們的積極性。

　　15、負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調(diào)動他們的工作積極性。

　　16、定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負責本部門的平安職責。

　　17、完成總經(jīng)理布置的其他工作。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 7

　　1、樓層主管受客房部經(jīng)理的領導，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。

　　2、編制服務員的排班表，負責區(qū)域的`例會，制定月、周工作計劃，員工每月工作評估。

　　3、檢查督導樓層主管、服務員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

　　4、抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔和對客服務工作的質(zhì)量標準。

　　5、掌握客人的抵、離情況，貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

　　6、處理客人投訴，員工報告等疑難問題。

　　7、負責所管樓層的物資、設備和用品的管理。

　　8、檢查各班交接班，防止班次脫節(jié)。

　　9、高效率地完成上級領導的其它工作批示。

　　10、每日合理安排員工工作量，調(diào)整區(qū)域人員安排。

　　11、完成上級領導安排的其它工作。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 8

　　1、在、助理的領導下，具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。

　　2、負責所屬客房區(qū)域服務員的工作安排和人力調(diào)配。

　　3、督促落實服務人員執(zhí)行情況，負責客房人員業(yè)務技術培訓與考核工作。

　　4、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)，負責迎客前客房準備及送客檢查工作，每日檢查30%。

　　5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證的前提下，控制物品消耗，降低。

　　6、負責報告住客遺失和報失事宜。

　　7、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級匯 報，負責本部門員工工資的評核。

　　8、按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進行不定期的業(yè)務操作培訓，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務水準和操作技能。

　　9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。

　　10、處理好客人投訴并向部門報告。

　　11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。

　　12、解決工作關系產(chǎn)生的`各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理 報告。

　　13、填寫工作報告并參加部門例會。

　　14、積極向部門提出合理化建議。

　　15、督導每月做好物資的控制盤點工作。

　　上崗條件：

　　1、至少有三年客房工作經(jīng)驗及一定的管理知識。

　　2、責任心強，有專業(yè)素質(zhì)，踏實肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進取精神, 堅持原則，品德高尚，忠實可靠。

　　3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷，受過旅游與專業(yè)培訓。

　　4、流利用語，能用英語進行工作交流。

　　5、男女不限，精力充沛，身體健康，文雅、大方、莊重，年齡在 28—35左右。

　　6、具有一定的承受能力，能夠自我調(diào)解，具有相應的管理能力及意識。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 9

　　一、客房部主管及領班的崗位職責：

　　1、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入。

　　2、監(jiān)督，指導，協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供標準化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)效勞。

　　3、負責制度客房部年度的財務預算，包括清潔用具，日常消耗品，用品等。

　　4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費。

　　5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)劣罰，確保優(yōu)質(zhì)的效勞和設備的'完好。

　　6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的困難。

　　7、檢查各領班的工作效率，糾正偏差。

　　8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見。

　　9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品和管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品。

　　10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)劣罰。

　　11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。

　　12、檢查消防器具，做好防火、防盜等工作。

　　二、領班崗位職責：

　　1、負責所管轄員工的工作安排和調(diào)配，督導客房效勞員及清雜工的工作。

　　2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房效勞質(zhì)量。

　　3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔方案。

　　4、檢查各類物資的儲藏和消耗量。

　　5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的客人投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報告。

　　6、掌握并報告所管轄客房的狀況。

　　7、對下屬員工工作提出具體意見。

　　8、親自招待貴賓，以表示酒店對賓客的敬意。

　　9、領導本班員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果。

　　10、填寫領班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 10

　　1.職責

　　(1)負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經(jīng)理負責。

　�。�2）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業(yè)務。

　　（3）制定房務部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動其各項計劃的實施。

　�。�4）組織和主持各部門日常業(yè)務和部分會議，協(xié)調(diào)各部門的關系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標一致地做好經(jīng)營管理工作。

　�。�5）擬定房務部門年度的預算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。

　�。�6）審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。

　�。�7）制定業(yè)務拓展計劃，開展“公交”活動，進行市場銷售。

　　（8）參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關系。

　　（9）負責檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。

　　2.職權

　�。�1）有權任免領班以下的管理人員。

　�。�2）根據(jù)本部門的.實際情況和工作需要，有權增減員工和調(diào)動他們的工作。

　　（3）有權向下級下達工作任務，向他們發(fā)指示。

　　（4）有權處理所轄部門的一切日常業(yè)務和事務工作。

　�。�5）履行總經(jīng)理授予的各項工作任務和工作權力。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 11

　　崗位名稱：客房部經(jīng)理

　　直接上級：副、總經(jīng)理

　　直屬下級：樓層、房務中心

　　工作職責：

　　1、 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)對客服務活動，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。

　　2、 負責客房的清潔衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、、等工作。

　　3、 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達標，服務達到優(yōu)質(zhì)服務、設備使用正常。

　　4、 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺提供客房，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。

　　5、 指導房務中心工作，迅速準確地為賓客及其它部門提供各項服務。

　　6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計劃，采購計劃，對物品領用進行審核簽字。

　　7、 制定人員編制，員工、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。

　　8、 與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

　　9、 擬定上報客房部年度、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。

　　10、 每日寫工作日志、，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。

　　11、 按時參加酒店例會，傳達落實會議精神及決定，及時向總經(jīng)理匯報工作。主持每次的部門例會。

　　12、 處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關系。

　　13、 檢查住客貴賓房，使之達到酒店標準。

　　14、 樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。

　　15、 完成上級布置的其他任務。

　　客房部

　　素質(zhì)要求

　　1、基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強，具有高度的責任感，認真積極的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。為人正直，能公平合理地處理各種關系和矛盾。

　　2、自然條件：身體健康、相貌端正。

　　3、文化程度：大專以上學歷。中級英語水平。

　　特殊要求

　　1、5年以上工作經(jīng)驗，具有識別一般的.棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。

　　2、具有組織能力、應變能力、控制能力、招聘和培訓下屬的能力。

　　3、通曉酒店各項政策，掌握客房部經(jīng)營管理、服務臺方面的專業(yè)知識，熟悉客房部的各項規(guī)格標準、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務管、市場營銷、人事管理、旅游公理學及公共關系等方面的知識和能力。

　　4、接受過客房部經(jīng)理崗位培訓。

　　權力限制

　　1、有對本部主管及領班的任免權和任免建議權。

　　2、有參加員工招聘及崗位定編的權力。

　　3、有對主管及領班的評估權、獎懲權。

　　客房部

　　樓層主管崗位職責

　　崗位名稱：樓層主管

　　直接上級：客房部經(jīng)理

　　直屬下級：房務領班、樓層領班

　　工作職責：

　　1、 對客房部經(jīng)理負責。

　　2、 負責主持樓層例會，抽查樓層領班主持的班前（班后）會。

　　3、 負責檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。

　　4、 對管轄區(qū)的設備和用品負責，并協(xié)助財務部搞好資產(chǎn)盤點和部門季度盤點。

　　5、 負責樓層安全消防工作的檢查，及時排除各種安全隱患。

　　6、 對管轄區(qū)域的衛(wèi)生負責。

　　7、 負責檢查VIP客房、抽查其它房間，確保客房清潔、物品完好、設備正常、擺設標準。

　　8、 負責下屬的業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)。

　　9、 負責對下屬進行績效評估，按照規(guī)章制度給予獎懲。

　　10、 負責管區(qū)設備的日常保養(yǎng)、確保設備的正常運轉(zhuǎn)。

　　11、 負責管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。

　　12、 負責制定各項清潔計劃。

　　13、 在部門經(jīng)理的授權下與其它部門進行溝通，協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進行工作協(xié)調(diào)，確保各項工作順利開展。

　　14、 負責處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。

　　15、 負責布草及易耗品的控制與管理。

　　16、 負責及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。

　　17、 完成上級安排的其它工作。

　　客房部

　　樓層中班領班工作內(nèi)容及程序

　　1、 簽到，領取鑰匙，了解房態(tài)（VIP房、長住房、預定房、特殊房等）

　　2、 與早班進行交接班，記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等），閱讀值臺交接，落實有待于解決的事項。

　　3、 主持班前會，傳達上級指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，根據(jù)房況，安排工作。

　　4、 核查服務員的空房檢查記錄，統(tǒng)計維修項目，并及時報客房中心。

　　5、 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、墻紙等）

　　6、 檢查并記錄維修房狀況。

　　7、 檢查夜床服務及酒水、食品補充情況。

　　8、 檢查當班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標準對服務員進行考核。

　　9、 檢查樓層安全情況（消防設備、應急燈、疑人、疑事、疑物）。

　　10、 樓層服務員工作報表，閱讀值臺交接班記錄，督促服務員做好各項交接（餐具、易耗品、用品等）。

　　11、 處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時向上級匯報。

　　12、 抽查樓層布草交接情況。

　　13、 安排夜班服務員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。

　　14、 做好交接，與好工作日記。

　　15、 召開班后會，總結當班工作。

　　16、 簽離，歸還鑰匙。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 12

　　客房部樓層的和工作流程

　　職務：客房部樓層領班

　　報告對象：客房樓層

　　督導：客房中心服務員.樓層服務員

　　崗位職責：

　　4.1.在客房部主管的領導下，負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。

　　4.2.檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確�？头�。

　　4.3.檢查服務員的和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。

　　4.4.掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。

　　4.5.每日檢查客房飲料的消耗，補充和報帳情況。

　　4.6.及時收取和送還客人收衣.洗衣，認真檢查服務員的收取客衣記錄。

　　4.7.確保樓層萬能 鑰匙的使用，認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。

　　4.8.掌握樓層物品領用消耗情況。

　　4.9.保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。

　　上崗條件：

　　5.1.從事酒店客房服務工作2年以上。

　　5.2.責任心強.踏實肯干.吃苦耐勞。

　　5.3.高中文化程度。

　　5.4.流利國語，能適應簡單英語會話。

　　5.5.男女不限，身體健康.體力充沛，年齡25—30歲左右。

　　5.6.能正確領會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調(diào).溝通能力和技巧， 并熟練掌握部門的各項崗位技能。

　　崗位工作內(nèi)容：

　　早班領班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人

　　6.1.檢查服務員的儀容儀表，組織班前會的召開。

　　6.2.向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當天的客房預訂和離店退房

　　情況。

　　6.3.接受樓層主管的工作指令。

　　6.4.合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標準，合理安排

　　計劃衛(wèi)生，負責樓層布草管理，分配布草。

　　6.5.檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。

　　6.6.檢查關于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。

　　6.7.督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。

　　6.8.檢查房間的'清潔整理是否符合規(guī)格標準。

　　6.9.將清潔整理好的空房及時報出.以便出租。

　　6.10.檢查VIP客房；檢查工程房。

　　6.11.走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。

　　6.12.檢查工作間整潔。

　　6.13.了解和掌握服務員完成工作定額及質(zhì)量。

　　6.14.安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。

　　6.15.組織班后會，總結當天工作情況。

　　中班領班（15：00PM~23：30PM）1人

　　6.1.檢查服務員的儀容儀表。

　　6.2.查閱早班交班日志。

　　6.3.接受樓層主管的工作指令。

　　6.4.領取萬能 鑰匙。

　　6.5.調(diào)配好人力，下達工作任務，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。

　　6.6.檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。

　　6.7.檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。

　　6.8.檢查報紙.客衣的派送情況。

　　6.9.檢查工作間.通道的整潔情況。

　　6.10.了解和掌握客人訪客情況，適時禮貌地通知離開。

　　6.11.關掉不需要開的燈。

　　6.12.與夜班交接工作。

　　夜班領班（11：30PM~8：00AM）每周2班

　　6.1.主持夜班的一切工作。

　　6.2.檢查夜班的員工.服務中心員工的儀容儀表。

　　6.3.記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求。

　　6.4.檢查服務中心有關樓層萬能 鑰匙和其他的回收情況。

　　6.5.留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。

　　6.6.每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設備情況.安全

　　情況.防火情況及夜班服務員的工作情況。

　　6.7.協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。

　　6.8.填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。

　　6.9.向主管匯報工作情況。

　　酒店客房主管的崗位職責與工作流程 13

　　崗位職責

　　人員管理

　　招聘與培訓：協(xié)助人力資源部門招聘新員工，負責組織客房部員工的崗位培訓，包括服務技能、安全知識、工作流程等，提升員工整體素質(zhì)。

　　績效評估：定期對員工工作表現(xiàn)進行評估，制定激勵措施，確保員工工作質(zhì)量和效率。

　　人員調(diào)度合理安排員工工作崗位，根據(jù)業(yè)務需求進行人員調(diào)配，保證客房服務的'正常運轉(zhuǎn)。

　　服務質(zhì)量控制

　　檢查客房衛(wèi)生：每天對客房進行檢查，確�？头壳鍧嵭l(wèi)生符合標準。包括床上用品、家具、衛(wèi)生間等各個區(qū)域的清潔與消毒。

　　2服務質(zhì)量監(jiān)督：監(jiān)督員工服務質(zhì)量，及時處理客人投訴和問題。確保員工提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

　　3設施設備維護：負責客房設施設備的檢查與維護，及時報修損壞設備，保證客房正常使用。

　　客戶關系管理

　　1客戶溝通：與客人保持良好溝通，了解客人需求，及時解決客人問題。收集客人反饋，不斷改進服務質(zhì)量。

　　2客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結果，采取有效措施提高客人滿意度。

　　成本控制

　　1物資管理：負責客房物資的采購、存儲和發(fā)放，合理控制物資庫存，避免浪費。

　　2成本核算：對客房部成本進行核算和分析，制定成本控制措施，降低運營成本。

　　工作流程

　　早班

　　1準備工作：提前到崗，檢查員工出勤情況，召開班前會議，布置當天工作任務。

　　2客房檢查：帶領員工對客房進行全面檢查，包括衛(wèi)生、設施設備、物品擺放等。

　　3安排清潔：根據(jù)客房情況安排員工進行清潔工作，確�？头堪磿r完成清潔。

　　4物資補給：檢查客房物資庫存，及時補充物資。

　　5協(xié)調(diào)溝通：與其他部門協(xié)調(diào)溝通，解決客房服務中出現(xiàn)的問題。

　　中班

　　1工作交接：與早班員工進行工作交接，了解當天客房情況。

　　2再次檢查：對客房進行再次檢查，確保清潔質(zhì)量和服務標準。

　　3處理客人投訴：及時處理客人投訴和問題，向客人反饋處理結果。

　　4員工培訓：組織員工進行培訓，提高員工服務技能和業(yè)務水平。

　　5安全檢查：檢查客房安全設施，確�？腿税踩�。

　　晚班

　　1工作交接：與中班員工進行工作交接，了解當天客房情況。

　　2夜間服務：負責夜間客房服務，包括客人需求處理、安全巡查等。

　　3記錄報表：整理當天客房服務記錄，填寫相關報表。

　　4值班安排：安排員工值班，確保夜間服務正常運轉(zhuǎn)。

　　特殊情況處理

　　1突發(fā)事件處理：遇到突發(fā)事件，如火災、地震等，及時組織員工進行應急處理，保障客人安全。

　　2客人特殊需求：滿足客人特殊需求，如加床、特殊服務等。

　　3緊急情況報告：及時向上級報告緊急情況，采取相應措施。

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