醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)醫(yī)院員工培訓(xùn)課程：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)(系統(tǒng)三天課程設(shè)計） 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程說明
1、訓(xùn)前：課程設(shè)計均緊密結(jié)合企業(yè)特殊實際，首先將提供一套訓(xùn)前調(diào)研大綱和電話訪談，了解醫(yī)院特殊情況，然后依托醫(yī)院獨家研發(fā)的醫(yī)院經(jīng)營管理理論體系，結(jié)合豐富的醫(yī)院管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，開發(fā)針對性強、理論與實踐相結(jié)合，著眼于解決醫(yī)院實際問題的個性化課程;
2、訓(xùn)中：培訓(xùn)講授注重操作性和細節(jié)，培訓(xùn)案例全部來自咨詢一線實踐，告別空洞的理論講授;培訓(xùn)中還將高度重視學員互動交流，注重引導(dǎo)學員提問及研討，為醫(yī)院實際工作需要提供具體可操作性的解決方案與措施。
3、訓(xùn)后：參訓(xùn)學員參加問卷需求調(diào)查(針對課程需要），以讓我們了解參訓(xùn)學員的培訓(xùn)需求。依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查表所反映的狀況決定是否需對參訓(xùn)人員進行電話訪談或深入座談。 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程目錄 1、培訓(xùn)課程開發(fā)思路 培訓(xùn)課程開發(fā)背景 培訓(xùn)目標 2、課程介紹
課程題目：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀培訓(xùn)專家
授課對象：院醫(yī)生、護士、導(dǎo)診、護理人員、后勤工作人員等;(也可根據(jù)崗位制定特定的培訓(xùn)方案）
課程時間：3天(18小時，6小時/天）
授課方式：學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程大綱：
3、金牌講師團隊推薦
一、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
培訓(xùn)背景
醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個醫(yī)院的文明程度。但遺憾的`是，一些醫(yī)護人員的文明禮儀意識不強，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。
隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，推出了醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。
【課程目標】
1. 通過培訓(xùn)提升學員服務(wù)意識; 2. 提升學員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);
3. 通過培訓(xùn)幫助學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象; 4. 通過培訓(xùn)幫助學員學會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;
5. 通過培訓(xùn)幫助學員提升溝通能力，學會與患者溝通的技巧與規(guī)范; 6. 通過培訓(xùn)使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。
二、課程介紹
第一篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強素質(zhì)） 第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值
1. 打造服務(wù)利潤鏈 2. 患者服務(wù)與銷售同樣重要 3. 深刻理解患者關(guān)系 4. 深刻理解患者服務(wù) 5. 你是在為你自己工作
6. 患者服務(wù)僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識 三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
第二講：醫(yī)患溝通技巧 一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
1. 聲音、肢體語言; 2. 態(tài)度、情緒信心
三、贊美訓(xùn)練 四、提問技巧訓(xùn)練
1. 開放式提問訓(xùn)練; 2. 封閉提問訓(xùn)練;
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練 六、聆聽技巧訓(xùn)練 第三講：醫(yī)患沖突處理 一、患者抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 2. 患者投訴的影響 3. 有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2. 錯誤處理患者抱怨的方式
3. 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 4. 患者抱怨及投訴處理的步驟 5. 患者抱怨投訴處理細節(jié)
第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解 一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素 我們對壓力的認識
小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng) 二、壓力與健康
1. 壓力與個人的績效表現(xiàn) 2. 倒U型結(jié)構(gòu) 3. 什么是壓力管理
三、壓力的有效管理
1. 你的壓力管理計劃 2. 區(qū)分不同的壓力源 3. 針對不同壓力源的有效對策
小結(jié)：你的壓力管理計劃 第五講：醫(yī)務(wù)人員團隊合作
1. 團隊合作的定義與重要性 2. 團隊的角色認知 3. 高效團隊的特征 4. 團隊建設(shè)經(jīng)典游戲
第二篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)-醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象） 第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀
1. 禮儀的概念 2. 禮儀的本質(zhì) 3. 遵從的原則
第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”
一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表
1. 著裝的基本原則 2. 常見著裝誤區(qū)點評 3. 鞋襪的搭配常識
4. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 5. 服飾色彩搭配
三、工作用品的佩戴
第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止” 一、動作語 三、能力訓(xùn)練
第四講：完美表情訓(xùn)練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習 三、目光禮儀
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。 第五講：服務(wù)接待語言藝術(shù) 一、禮貌用語概述 二、禮貌語言的要素 三、接待語言的準則
1. 得體準則 2. 大方準則 3. 謙虛準則 4. 贊譽準則 5. 一致準則 6. 熱情準則
四、服務(wù)禮貌敬語
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