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茶樓管理規(guī)章制度（通用13篇）
現(xiàn)如今，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編幫大家整理的茶樓管理規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。
茶樓管理規(guī)章制度 1
1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。
2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準(zhǔn)方可離崗。
3、上班時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事(如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級批準(zhǔn)。
4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。
5、上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。
6、上班時間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。
7、上班時間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。
8、不論上下班時間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。
9、當(dāng)班時間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。
10、面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。
11、請病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。
12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。
13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對待每一物每一事以及每一個細(xì)節(jié)，要“多看、多想、多做”。
14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。
15服務(wù)員不得收客人小費(fèi)，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。
16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的'感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。
17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細(xì)致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。
18、應(yīng)具備奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。
19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。
20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。
21、愛護(hù)公共財物，節(jié)約費(fèi)用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細(xì)心、手巧、眼明、耳靈、語真。
22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺維護(hù)本店的聲譽(yù)和利益。
23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護(hù)本店形象，提高本店聲譽(yù)。
25、工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進(jìn)入吧臺。
26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。
27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負(fù)責(zé)，對賓客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)。
28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費(fèi)環(huán)境。
29、及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。
30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。
茶樓管理規(guī)章制度 2
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。
4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。
4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
5、茶樓購進(jìn)的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。
6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。
7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。
8、部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費(fèi)客戶一定的折扣。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三．工作時間及內(nèi)容
工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）
工作內(nèi)容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。
2、9:00點(diǎn)整由領(lǐng)班點(diǎn)名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。
3、上班時不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。
6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。
7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。
8、交班離開。
四、崗位職責(zé)
（一)領(lǐng)班（收銀）
必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點(diǎn)銷售款及庫存商品。
2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。
4、安排當(dāng)日工作。
�。�1）檢查服務(wù)員到崗情況。
（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
�。�3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
�。�4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時進(jìn)貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
9、上級交辦的'其他事項。
�。ǘ┓⻊�(wù)員
1、按時到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。
4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
茶樓管理規(guī)章制度 3
一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。
4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。
5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
二、員工職業(yè)儀表及工作用語
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。
5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。
6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間�？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。
7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
1、店長職責(zé)：
店長必須具備高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。
�。�1）每天晚上清點(diǎn)銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。
（2）節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。
�。�3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。
（4）根據(jù)茶樓經(jīng)營情況，及時摸清貨物底數(shù)，不足商品及時上貨，不得影響銷售。
（5）負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎懲制度。
2、服務(wù)員職責(zé)：
（1）按時到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點(diǎn)是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機(jī)、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。
�。�2）及時給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。
�。�3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如迎進(jìn)來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的`姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）
（4）點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）
�。�5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）
�。�6）撤臺：客人消費(fèi)離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄
滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。
2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。
3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
5、如要辭職，應(yīng)提前一個月申請，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。
6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。
7、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點(diǎn)清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。
8、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。
茶樓管理規(guī)章制度 4
一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項制度落實情況的.檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
茶樓管理規(guī)章制度 5
一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會”，了解本單位滅火器材的位置及性能。
二、 實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩小時檢查一次，并做好記錄。
三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、對營業(yè)場所的.消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。
五、對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時整改，消除隱患。
六、建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)作業(yè)時需持證上崗。
七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入單位，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告妥善處理。
八、組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。
十、定期進(jìn)行消防安全考評工作，對不合格的員工進(jìn)行整改。
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1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。
2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識、標(biāo)價清楚準(zhǔn)確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。
3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。
4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。
5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。
6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的.程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。
7、所有工作人員,個人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。
8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。
9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域
茶樓管理規(guī)章制度 7
一、工作規(guī)定
1、員工必須對顧客負(fù)責(zé)，服務(wù)顧客，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行工作。
2、員工必須有責(zé)任心，保持工作秩序，嚴(yán)格遵守工作時間、輪值規(guī)定。
3、員工必須保持良好的衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)，確保桌面干凈整潔，為客人提供良好的餐飲環(huán)境。
4、員工必須遵守商家制度，誠實守信，做到不盜竊、不賴賬、不傳播謠言等現(xiàn)象。
二、工作態(tài)度
1、員工必須以良好的心態(tài)來對待工作，對待客戶。
2、員工必須對客戶的需求有充分的了解和認(rèn)識，對客戶的需求進(jìn)行全面滿足。
3、員工必須有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，與顧客良好溝通。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、員工必須熱情地迎接客人進(jìn)店，有禮貌地問候。
2、員工必須按照茶點(diǎn)和飲品的'標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制備和服務(wù)。
3、員工必須了解菜單上每個菜品的特性，能夠快速為客人推薦菜品。
4、員工必須及時為客人分配座位，保持足夠?qū)挸ǖ挠貌铜h(huán)境。
5、員工必須及時為客人送上餐點(diǎn)，保持食品的新鮮和溫度。
6、員工必須主動為客人提供專業(yè)、禮貌、細(xì)致的服務(wù)。
四、安全管理
1、員工必須注意消防安全和人身安全，保持良好的工作狀態(tài)。
2、員工必須了解裝備的使用方法和位置，正確使用應(yīng)急設(shè)備。
3、員工必須注意旅行安全和車輛安全，確保自身安全。
五、行為規(guī)范
1、員工必須遵守各種法律法規(guī)，維護(hù)良好的工作形象。
2、員工必須以一種正面、積極、向上的態(tài)度面對工作中的挑戰(zhàn)。
3、員工必須禁止在客人面前耽誤工作或私人事務(wù)。
總的來說，作為茶樓員工，這些規(guī)定是遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果有任何違反這些規(guī)定的行為，其后果非常嚴(yán)重。茶樓員工守則在茶樓管理中起著重要的作用，幫助員工在工作中有一種更最底線的遵守標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客可以獲取優(yōu)秀的服務(wù)，并為茶樓管理和顧客滿意提供良好承諾。
茶樓管理規(guī)章制度 8
一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真，完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認(rèn)真快速的`做好上班前的準(zhǔn)備工作。
三、在營業(yè)時間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。
四、服務(wù)流程：
1、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人，請帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。
2、詢問：先生，小姐您好。請問喝什么茶？記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品，點(diǎn)單交給收銀員，負(fù)責(zé)上茶。
3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語：對不起，打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛(wèi)生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。
4、結(jié)帳：大廳和雅間客人離開時要引客人結(jié)帳，結(jié)帳時告知客人請稍等。
5、離開：客人離開時要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨�？腿穗x開馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象，由開單人員承擔(dān)賠償責(zé)任，同時追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。
六、上班時不許無故脫崗串崗，耍手機(jī)吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的事。
七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應(yīng)馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
十、違規(guī)制度
①懲罰制度：
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機(jī)一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。
5、上班服務(wù)過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴(yán)重者予以開除。
6、損壞茶樓物品照原價賠償。
②獎勵制度：
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。
2、上班中受到客人表揚(yáng)一次獎勵10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。
茶樓管理規(guī)章制度 9
一、獎勵
1、每月/年被評為優(yōu)秀員工者。
2、檢舉違規(guī)、違紀(jì)或損害茶樓利益行為，經(jīng)查實情況屬實者。
3、拾金不昧，積極上繳者。
4、一慣為賓客提供優(yōu)質(zhì)、超常和個性服務(wù)、受到賓客表揚(yáng)者。
二、懲罰
1、上班遲到者（5分鐘以內(nèi)扣5元，半個小時以內(nèi)扣10元，一個小時以上為曠工）
2、每月事假不能超過2天，事假一天取消當(dāng)天工資加扣半天基本工資。
3、病假1天，取消當(dāng)天基本工資（有醫(yī)院證明）。
4、曠工1天，取消當(dāng)天基本工資，并加扣兩天基本工資。連續(xù)曠工三天，自動離職，工資不予結(jié)算。
5、員工請假必須提前一天在考勤表上注明，并得到上級批準(zhǔn)后方可休假。違者取消當(dāng)天基本工資。
6、嚴(yán)禁私自調(diào)換班，調(diào)換班必須經(jīng)上級同意，違者取消當(dāng)天基本工資。
7、拾到客人任何財物不及時上繳吧臺者，視情節(jié)輕重，給予懲罰，嚴(yán)重者將除名。
8、不嚴(yán)格按照服務(wù)流程操作者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。
9、不及時給客人續(xù)水、更換煙灰缸者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。
10、打掃衛(wèi)生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機(jī)麻未清洗干凈，每間/桌扣1元。
11、上班時間，串崗、離崗、打鬧、看電視者，一次扣1元。
12、消極怠工不服從上級安排，公開頂撞上司，影響正常工作者，一次扣1—5元。
13、保安人員必須保證車輛通道暢通，不得無故脫崗、離崗。（違者1—5元）若造成不安全隱患，分清責(zé)任各負(fù)其責(zé)。
14、保潔人員必須做好茶具衛(wèi)生，并隨時保證茶樓公共區(qū)域衛(wèi)生的整潔。（違者1—5元）
15、廚房人員應(yīng)保證客人和員工飲食安全（造成嚴(yán)重后果者，本人將負(fù)全責(zé)）。保證廚房衛(wèi)生整潔、干凈（違者1—5元）。
茶樓管理規(guī)章制度 10
1、茶座衛(wèi)生制度
�、� 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。
② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。
③ 不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。
�、� 茶具用后洗凈、消毒、保潔。
�、� 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。
�、� 泡茶的水必須煮沸。
�、� 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。
2、倉庫衛(wèi)生管理制度
�、� 茶品倉庫實行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
�、� 茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時冷藏、冷凍保存;
�、� 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;
�、懿杵凡坏门c藥品、雜品等物品混放;
�、� 茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;
⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。
3、 茶品銷售衛(wèi)生制度
�、� 銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;
�、� 銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;
�、� 出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的.運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報紙運(yùn)裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;
�、� 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;
⑤ 吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。
4、 茶品采購、驗收衛(wèi)生制度
�、� 古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計機(jī)構(gòu)認(rèn)為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;
�、诓少彾ㄐ桶b茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;
�、� 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運(yùn)。
�、懿杵凡少徣霂烨皯�(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。
5、 除害衛(wèi)生制度
�、� 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;
�、� 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅;
�、� 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。
6、 茶樓中式裝修設(shè)計時衛(wèi)生檢查制度
�、� 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;
② 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;
�、� 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。
茶樓管理規(guī)章制度 11
茶樓，作為一個古老的飲茶場所，始創(chuàng)于中國唐朝。百年來，茶樓一直是社交、聚會、休閑和業(yè)務(wù)洽談的理想場所。為了維持茶樓的良好秩序，保障顧客的權(quán)益，茶樓在業(yè)務(wù)運(yùn)營的同時，制定了一套完善的規(guī)章制度。
第一條：茶樓的營業(yè)時間為每天上午8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。茶樓的營業(yè)時間將根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，但必須事先通知顧客。
第二條：所有顧客進(jìn)入茶樓前，必須通過安全檢查，并遵守茶樓內(nèi)的安全規(guī)范。禁止攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入茶樓。
第三條：顧客在茶樓內(nèi)必須保持優(yōu)雅和尊重他人的態(tài)度。禁止大聲喧嘩、爭吵或凌辱其他顧客或員工。對于這種行為，茶樓將保留拒絕服務(wù)的權(quán)利。
第四條：茶樓將為顧客提供舒適的環(huán)境和清潔的設(shè)施。顧客在使用廁所時，必須保持干凈，并將紙巾等廢物放置在指定位置。禁止在茶樓內(nèi)吸煙，禁止在非指定區(qū)域隨地吐痰。
第五條：顧客必須準(zhǔn)確、清晰地向服務(wù)員下單，以確保所需和服務(wù)的準(zhǔn)確性。一旦確認(rèn)訂單，顧客將承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，不得隨意取消訂單。
第六條：茶樓為顧客提供的食品飲料，將根據(jù)衛(wèi)生規(guī)定進(jìn)行準(zhǔn)備。茶樓會定期進(jìn)行食品檢測，以確保食品的新鮮和安全。顧客如果發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量有問題，應(yīng)立即向服務(wù)員反映。
第七條：禁止攜帶寵物進(jìn)入茶樓，以避免對其他顧客的干擾和不便。
第八條：顧客在茶樓內(nèi)享受茶飲、點(diǎn)心等服務(wù)時，應(yīng)盡量保持用餐區(qū)域的'整潔。禁止將食物和飲料弄灑或遺棄在桌子上。
第九條：禁止在茶樓內(nèi)非法賭博、斗毆和涉及違法犯罪活動。若發(fā)現(xiàn)有此類行為，茶樓將立即報警，并配合警方的調(diào)查工作。
第十條：茶樓對顧客提供的個人信息將嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方。但在特殊情況下，茶樓有權(quán)根據(jù)法律規(guī)定配合相關(guān)部門提供顧客的個人信息。
第十一條：對于例行消防檢查，顧客必須配合茶樓員工的工作，如有需要，顧客需暫時離開茶樓的指定區(qū)域。
第十二條：茶樓保留上述規(guī)章制度的最終解釋權(quán)，并有權(quán)根據(jù)需要進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。
以上是我們茶樓的規(guī)章制度，我們致力于為每位顧客提供一個優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，并確保他們的權(quán)益和安全。同時，我們也希望顧客能夠遵守這些規(guī)章制度，共同維護(hù)良好的茶樓秩序，使每一次光臨茶樓都成為一次愉快的經(jīng)歷。
茶樓管理規(guī)章制度 12
一、早上9：30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。
二、10：30分準(zhǔn)時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營業(yè)過程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;
3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個細(xì)小工作;
6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動狀態(tài);
四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”
十一個不準(zhǔn)：
1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;
2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;
4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;
5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;
7、不準(zhǔn)趴在吧臺，收銀臺;
8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;
9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;
10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;
11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;
八個一樣：
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽電話注意事項：
1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;
2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;
3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;
4、接聽電話時盡量控制自己的音量;
5、接聽電話時不與他人交談;
6、如認(rèn)識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的.記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;
9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行�！柏攧�(wù)上我們實行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學(xué)歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;
3、五官清秀，言行舉止，大方
4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。
九、上班要做到“十個要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開朗;
10，要精靈、堅強(qiáng);
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：
(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;
2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;
3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;
4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;
5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;
6、電視(柜)無灰塵;
7、窗臺無灰塵;
8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無灰塵;
11.沙發(fā)無外斜、無贓物;
12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;
14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;
15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹無灰塵、雜物;
3、收銀臺整齊有序、無垃圾;
4、樓道扶梯無灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次
十一、員工工作獎懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。
獎勵：
1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。
2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。
10、賓客至上，誠實敬業(yè)者——10分。
茶樓管理規(guī)章制度 13
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
（二）職業(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
�。ǘ┕ぷ鞒绦�
1、班前準(zhǔn)備
2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
3、準(zhǔn)時參加列隊點(diǎn)名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，4、提出存在的問題及注意事項。
5、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
�。ㄈ┪拿饔谜Z
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責(zé)
1、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
2、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
3、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
4、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的.相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
5、客人點(diǎn)飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
6、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
7、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
8、繼續(xù)迎接下一桌客人。
9、下班前
�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
�。�2）檢查房間物品是否齊全。
�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
四、表情姿勢
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1、微笑自然、誠實水；
2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；
3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；
4、興奮適度、謹(jǐn)慎；
5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；
6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇。
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1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、大笑裝笑、談笑風(fēng)生；
2、口吻粗暴、聲音過高；
3、招呼時有氣無力、拖長腔；
4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；
5、崗上做鬼臉。
五、獎罰制度
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1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵30元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。
3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵20元。
4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。
（二）罰：
1、與客人爭吵，衣冠不整被威客投訴者，罰50元。
2、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到那或請事假者，罰30元。
3、曠工一天，罰100元。
4、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。
5、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10元。
6、遲到、早退一次者，罰5元。
7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班上級50元。
9、違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
10、對服務(wù)員工作中存在的問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班上級20元。
11、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰10元。
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