物業(yè)客服工作計(jì)劃集合15篇
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，是時(shí)候認(rèn)真思考計(jì)劃該如何寫(xiě)了。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計(jì)劃嗎？以下是小編收集整理的物業(yè)客服工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客服工作計(jì)劃1
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。
對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的`細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了如下計(jì)劃：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
今年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃2
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xxxx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
1、成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)xxxx服務(wù)監(jiān)督職能。
2、建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。
3、搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
5、搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
6、建立客戶(hù)檔案。
7、搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
8、繼續(xù)做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。
繼續(xù)做好與xxxx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
1、成立xxxx總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xxxx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xxxx服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的.支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
2、人員編制至少xx人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
四、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxxxxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxxxxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xxxx物業(yè)服務(wù)如果能夠xxxx成功，客服中心可以采取“xxxx小區(qū)”的模式。
物業(yè)客服工作計(jì)劃3
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的'開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃4
自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車(chē)輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門(mén)內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門(mén)在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的'開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃5
上半年的工作已結(jié)束了，對(duì)于下半年客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服的工作，我覺(jué)得自己做的并不是特別好，那為了能夠把下半年工作做好，就制定了一個(gè)下半年的工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計(jì)劃：
一、學(xué)習(xí)更多說(shuō)話(huà)的技巧
吸取上半年做客服時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)時(shí)，因?yàn)樽约赫f(shuō)話(huà)總是找不到關(guān)鍵點(diǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)我不是很滿(mǎn)意。那下半年為了避免這種問(wèn)題，我打算多去學(xué)習(xí)有用的說(shuō)話(huà)技巧，讓自己在與客戶(hù)溝通時(shí)能讓客戶(hù)感覺(jué)到我的認(rèn)真和用心，誠(chéng)意回答客戶(hù)提出的問(wèn)題及意見(jiàn)�？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶(hù)，主要工作也是接聽(tīng)電話(huà)，作為物業(yè)的`客服，所面對(duì)的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶(hù)，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話(huà)溝通上的技能，一是提升個(gè)人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑。
二、參加短期的客服培訓(xùn)
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識(shí)，會(huì)定期的舉辦培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓自己的能力能夠增長(zhǎng)，不然將無(wú)法在客服崗位上做長(zhǎng)久。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展很快，如果不去提高個(gè)人的能力，就無(wú)法跟上社會(huì)的進(jìn)步。我下半年的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn)，我都會(huì)去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的工作。
三、認(rèn)真工作，一絲不茍
上半年的工作自己其實(shí)是有些不認(rèn)真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年里，我會(huì)認(rèn)真的做好自己的職務(wù)，做到一絲不茍，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí)，認(rèn)真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對(duì)其進(jìn)行保密，保護(hù)業(yè)主的隱私。我會(huì)竭盡所能，把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶(hù)們嗎，滿(mǎn)意，也讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。
一年過(guò)了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好�？头俏飿I(yè)的門(mén)面，我必須要撐起這個(gè)門(mén)面，不能有遺憾，所以我會(huì)欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時(shí)也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長(zhǎng)起來(lái)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃6
一、本年度個(gè)人工作狀況
xx在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因?yàn)閭�(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
2xxX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。
2xxX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
2xxX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
2xxX年xxx做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
xx在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶(hù)的'接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：
xx在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
物業(yè)客服工作計(jì)劃7
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是20xx年工作計(jì)劃。
一、 建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺(tái)
�。ㄒ唬� 成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
�。ǘ� 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。。
�。ㄈ� 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、 顧客接待。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3、 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4、 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣绢櫩头⻊�(wù)中心。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的.不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
以上工作計(jì)劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿�，目的是為了�?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃8
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪(fǎng)人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作，
使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的'月末，我都要對(duì)樣板
間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，
必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線(xiàn)電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服工作計(jì)劃9
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、 定期思想交流總結(jié)。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、 人員的招聘、培訓(xùn)。
6、 樓宇的'驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費(fèi)用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度。
12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。
18、 監(jiān)督檢查各部門(mén)的質(zhì)量，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服工作計(jì)劃10
幾個(gè)月一瞬間過(guò)去了，工作在有條 不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、籌劃未來(lái)。此刻，就將自己一年來(lái)的工作總結(jié)如下
一、物業(yè)服務(wù)工作
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、 投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲(chóng)的 消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門(mén)檢查等。
催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20xx 年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握 服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各部門(mén)的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
二、辦公室的工作
辦公室工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn) 緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意 識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根 據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的 辦法，將檔案進(jìn)行分類(lèi)存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。
自接手財(cái)務(wù)管理工作以來(lái)， 我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出 帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類(lèi)規(guī)則，分門(mén)別 類(lèi)的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記 錄。二是每月搞好例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng) 月收支情況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表， 按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬， 沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開(kāi)支。合理控制 開(kāi)支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)， 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面， 嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提 出了一些合理化建議。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)。
當(dāng)前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻， 主要做到以下兩方面的.工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除， 做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。
五、主要經(jīng)驗(yàn)及收獲工作的這段時(shí)間以來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成 績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
�。ㄒ唬� 只有擺正自己的位置， 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能 一最快的速度把工作做好。
�。ǘ� 只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系， 才新的 環(huán)節(jié)
物業(yè)客服工作計(jì)劃11
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半月的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；
部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半月來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半月的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
一月以來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實(shí)事求是的.原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧、20xx年xx月，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
物業(yè)客服工作計(jì)劃12
20xx年，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)下，我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書(shū)》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo)，結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際情況，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項(xiàng)工作，達(dá)到既定目標(biāo)，同時(shí)也獲得了全體業(yè)主的一致好評(píng)。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢(shì)頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時(shí)將20xx年的工作做初步規(guī)劃。
一、工作總結(jié)
1、基礎(chǔ)管理方面
服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下，完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊(cè)》的編制，并根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際情況對(duì)公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減，對(duì)本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行及時(shí)修訂和整合，建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門(mén)組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，通過(guò)品質(zhì)部的檢查督導(dǎo)，服務(wù)中心各項(xiàng)工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn)，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足，將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。
2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽
通過(guò)服務(wù)中心全體員工三年來(lái)的努力工作，我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認(rèn)同和高度肯定。本年度我服務(wù)中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxx專(zhuān)
屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作，經(jīng)過(guò)數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成
3、對(duì)客服務(wù)方面
通過(guò)客服人員對(duì)業(yè)主的報(bào)修接待，第一時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)維修，全年共完成各類(lèi)工程報(bào)修共計(jì)24次;對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)詢(xún)和建議，客服人員認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄，做出妥善回復(fù)，部分問(wèn)題因客觀原因我物業(yè)方面無(wú)法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放各類(lèi)《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計(jì)xxx份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本年度服務(wù)中心業(yè)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度為100%，綜合滿(mǎn)意度為xxxx%。此外，服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類(lèi)藝術(shù)品、書(shū)畫(huà)作品展覽活動(dòng)、重要會(huì)議接待共XX次，累計(jì)接待外來(lái)訪(fǎng)客 xxxx余人次，對(duì)于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。
4、消防安全管理
我服務(wù)中心將消防安全視為工作的重點(diǎn)，在正常進(jìn)行每日、每周、每月的消防安全檢查之外，今年x月x日上午，服務(wù)中心結(jié)合本大樓的特點(diǎn)，組織了一次由全體業(yè)主單位參加，轄區(qū)消防中隊(duì)和區(qū)安監(jiān)局配合進(jìn)行的消防安全演練，主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓(xùn)、消防知識(shí)宣傳等。通過(guò)此次演練，不僅加強(qiáng)了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應(yīng)對(duì)火災(zāi)發(fā)生的引導(dǎo)疏散和自救能力，也提高了全體業(yè)主的消防安全意識(shí);同時(shí)，服務(wù)中心還安排兩名消控室
值班人員輪流參加專(zhuān)業(yè)委外培訓(xùn)課程，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)際操作能力，以滿(mǎn)足實(shí)際工作的需要。
5、治安管理工作
服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)門(mén)崗值班制度和外來(lái)施工人員進(jìn)出登記制度，巡邏崗隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線(xiàn)到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。門(mén)崗人員在完成人員進(jìn)出引導(dǎo)、大件物品進(jìn)出管理等工作同時(shí)，還通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)大樓各臺(tái)電梯轎廂、門(mén)廳、B2F電梯廳、外圍廣場(chǎng)等重要出入口進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。面對(duì)大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強(qiáng)外來(lái)人員身份核對(duì)同時(shí)，也向全體業(yè)主發(fā)放書(shū)面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)5F走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場(chǎng)使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時(shí)清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)、沉重應(yīng)對(duì)、處置得當(dāng)，及時(shí)控制了水勢(shì)的蔓延，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財(cái)物損失。
6、設(shè)備設(shè)施管理
工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施巡查維護(hù)和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)電梯系統(tǒng)的運(yùn)行管理。在完成對(duì)電梯的運(yùn)行情況巡查和一般故障處理及報(bào)告的同時(shí)，對(duì)每月兩次由外包單位進(jìn)行的電梯維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)電梯的安全運(yùn)行和設(shè)備故障及存在隱患的`，及時(shí)與電梯維保單位取得聯(lián)系，要求維保單位進(jìn)行整改，確保設(shè)
備運(yùn)行的正常運(yùn)行。同時(shí)為保證電梯乘客的人身安全和延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對(duì)今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計(jì)、建設(shè)施工時(shí)的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購(gòu)3臺(tái)排水泵對(duì)屋面積水處進(jìn)行定期抽排水，以減少滲漏對(duì)業(yè)主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場(chǎng)建設(shè)指揮部對(duì)大樓屋面和各樓層進(jìn)行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補(bǔ)方案還有待廣場(chǎng)建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進(jìn)行，我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。
7、環(huán)境綠化管理
嚴(yán)格按照崗位工作規(guī)范進(jìn)行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對(duì)夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司定期對(duì)各處平臺(tái)雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行消殺工作，并對(duì)外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時(shí)，結(jié)合部門(mén)員工普遍文化水平較低的實(shí)際情況，制定通俗易懂的培訓(xùn)計(jì)劃，提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。
二、下年度工作計(jì)劃
1、重點(diǎn)做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作
現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx專(zhuān)屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx補(bǔ)充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期，順利完成各項(xiàng)合同的續(xù)簽工作將會(huì)成為我服務(wù)中心下半年重點(diǎn)關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務(wù)需求，我們將定期上
門(mén)拜訪(fǎng)各業(yè)委會(huì)成員單位，匯報(bào)大樓物業(yè)服務(wù)的工作動(dòng)態(tài)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，以便配合公司對(duì)招投標(biāo)方案做出及時(shí)調(diào)整。
2、完善各項(xiàng)管理制度，明確崗位職責(zé)
為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高工作效率，服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合大樓的物業(yè)工作實(shí)際情況進(jìn)行修改、完善，明確各崗位職責(zé)、分工和考核標(biāo)準(zhǔn)，并參照最新下發(fā)的《工作手冊(cè)》有計(jì)劃的對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，規(guī)范制度管理，避免獎(jiǎng)懲的隨意性。
3、完成業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
為真實(shí)了解各家業(yè)戶(hù)對(duì)我服務(wù)的綜合滿(mǎn)意度，找出服務(wù)過(guò)程中的存在缺陷，提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平，計(jì)劃在今年x月份開(kāi)展大樓業(yè)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查及征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)，對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改和總結(jié)，并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。
4、加強(qiáng)外包方的監(jiān)管
目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等各項(xiàng)工作都對(duì)外委托專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)。下半年中，將對(duì)各類(lèi)外包服務(wù)的品質(zhì)和落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在第一時(shí)間通知外包方進(jìn)行整改，確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實(shí)際需要。
5、完成第七次全體業(yè)主大會(huì)的各項(xiàng)相關(guān)工作
按照業(yè)主委員會(huì)的工作安排，全體業(yè)主大會(huì)計(jì)劃在今年X月份召開(kāi)，服務(wù)中心將做好會(huì)議的組織籌備、會(huì)議議題的商定、與會(huì)人員的
物業(yè)客服工作計(jì)劃13
xx年，經(jīng)營(yíng)管理部在圍繞項(xiàng)目部工作中心做好為全工程處服務(wù)前提下，認(rèn)真履行各類(lèi)施工合同，經(jīng)濟(jì)管理制度。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部部門(mén)經(jīng)營(yíng)制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門(mén)間的協(xié)作，較好的為一線(xiàn)施工提供服務(wù)。圍繞著這一核心思想，具體的表現(xiàn)在以下。
一、嚴(yán)格遵守經(jīng)營(yíng)管理制度，認(rèn)真履行職責(zé)，組織預(yù)算、核算
自項(xiàng)目部成立以來(lái)，經(jīng)營(yíng)管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項(xiàng)目部的管理制度，認(rèn)真履行經(jīng)營(yíng)管理部的工作職責(zé)。
從編制施工預(yù)算，到計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作;從項(xiàng)目部成立時(shí)的臨時(shí)建設(shè)，到工程進(jìn)度施工管理;本部門(mén)各個(gè)員工克服初期人員不足，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本職工作。
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算，為工程項(xiàng)目部的成本降低提供了較好的服務(wù)。
二、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平
建立健全經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機(jī)制，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，是使項(xiàng)目部健康發(fā)展的必要保證。
為了保證項(xiàng)目部的方針、政策和項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)管理人員按照經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù)，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則、程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營(yíng)管理部制定出適用于本項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營(yíng)管理制度。
根據(jù)項(xiàng)目部的統(tǒng)一部署，經(jīng)營(yíng)管理部制定了經(jīng)營(yíng)管理部職責(zé)及經(jīng)營(yíng)管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營(yíng)管理人員的職責(zé)權(quán)限、工作分工、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項(xiàng)目部成立初期，經(jīng)營(yíng)管理部根據(jù)項(xiàng)目部的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了核算流程和審核流程。并且，在項(xiàng)目部的發(fā)展、運(yùn)行中，及時(shí)調(diào)整和修訂經(jīng)營(yíng)管理的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
三、努力節(jié)省開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)，為項(xiàng)目部的發(fā)展出謀劃策
為了保證項(xiàng)目部的健康發(fā)展，在項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的支持下，經(jīng)營(yíng)管理部努力節(jié)省開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。
經(jīng)營(yíng)管理部定期對(duì)支出做出預(yù)算，計(jì)劃開(kāi)支，合理分配資源，以保證工程所需資金能夠及時(shí)到位，緩解工程施工過(guò)程中的種種不利局面。
盡管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過(guò)程中再所難免的。同時(shí)深深感悟到，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能為項(xiàng)目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn)。為此，暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進(jìn)的步伐，反而會(huì)更加深刻的激勵(lì)我們向著更高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力。
二〇年是項(xiàng)目部成立的第一年，經(jīng)營(yíng)管理部在這一年里，為建立項(xiàng)目部的預(yù)算、核算體系、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打下了基礎(chǔ)。
一、積極推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理體系、經(jīng)營(yíng)管理制度的建設(shè)，建立高效、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。
經(jīng)營(yíng)管理部計(jì)劃通過(guò)各種途徑作好經(jīng)營(yíng)管理制度的學(xué)習(xí)、宣傳與貫徹工作。并通過(guò)項(xiàng)目部網(wǎng)站等多種方式開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高管理工作的透明度。
通過(guò)完善內(nèi)部控制制度，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督和經(jīng)營(yíng)管理，使經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展有據(jù)可依，有法可依。
在二〇年，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范，提高全體操作方式規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。做到"經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)工作規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理制度規(guī)范"。
經(jīng)營(yíng)管理部將針對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，根據(jù)授權(quán)，提出切實(shí)可行的成本控制方法，完善多級(jí)內(nèi)部控制體系。
二、積極配合各部門(mén)的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)營(yíng)管理部作為職能部門(mén)，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各工程處服務(wù)，為項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。
三、隨著項(xiàng)目部業(yè)務(wù)的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理部的工作策略。
根據(jù)需要，經(jīng)營(yíng)管理部將制定項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算管理制度，指導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營(yíng)管理制度;組織項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)核算;審核各工程處的工程量報(bào)表、編制項(xiàng)目部工程量報(bào)表。
根據(jù)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定成本、費(fèi)用目標(biāo)，對(duì)成本、費(fèi)用目標(biāo)進(jìn)行分解、控制、分析與評(píng)價(jià)。
定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)綜合分析，及時(shí)提出經(jīng)營(yíng)控制措施和建議;定期對(duì)各工程處的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
制定項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)監(jiān)督制度;監(jiān)督項(xiàng)目部及各工程處制度的執(zhí)行;建立相互制約的內(nèi)部控制流程;監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情況。
二〇年將是我們項(xiàng)目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營(yíng)管理部各員工將以更加飽滿(mǎn)的熱情，投入到新的一年工作中去。
根據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家的政策的變動(dòng)，公費(fèi)消費(fèi)的減少，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，客人的消費(fèi)欲望謹(jǐn)慎，酒店業(yè)又不斷地壯大，酒店原來(lái)雖有一定的基礎(chǔ)與市場(chǎng)，但要進(jìn)一步提高與發(fā)展，就必須提高一流的管理品質(zhì)，打造企業(yè)品牌，所以在客房部的經(jīng)營(yíng)管理作出以下計(jì)劃：
(一)、建立高效的管理機(jī)制，不斷提高各部門(mén)的管理水平，杜絕管理漏洞：
1、務(wù)實(shí)，高效。
根據(jù)公司硬件設(shè)施，人員配備，目標(biāo)市場(chǎng)，人員素質(zhì)及結(jié)合地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況，以務(wù)實(shí)而高效率為工作原則。
2、簡(jiǎn)結(jié)、節(jié)約。
簡(jiǎn)化管理，節(jié)約人員開(kāi)支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵簡(jiǎn)政，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則。
3、廉潔、創(chuàng)新。
財(cái)物主線(xiàn)由投資者全權(quán)控制，加大反腐力度，杜絕財(cái)務(wù)漏洞，管理架構(gòu)精簡(jiǎn)有效，層級(jí)管理模式，發(fā)揮管理效應(yīng)，不斷完善管理體系。
4、獎(jiǎng)罰分明，分工明確。
建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎(jiǎng)罰員工，明確員工職責(zé)，落實(shí)員工的工作責(zé)任帶動(dòng)他們的工作積極性。
(二)、公關(guān)管理、業(yè)務(wù)管理。
公關(guān)與業(yè)務(wù)起著穩(wěn)定與開(kāi)拓客源的主要作用，在嚴(yán)抓管理的同時(shí)，要提高他們高度的公司意識(shí)與工作的責(zé)任感，并嚴(yán)格控制、杜絕有損公司利益的行為，并制定各部門(mén)的目標(biāo)管理計(jì)劃，保證公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)步發(fā)展。工作中要求不斷提高員工的氣質(zhì)形象，應(yīng)酬能力技巧。在工作中堅(jiān)持：
(1)、建立工作人員日常工作表：
(2)、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)控指導(dǎo)，跟蹤、落實(shí)。
(3)、實(shí)行分區(qū)時(shí)段工作責(zé)任制。
(4)、應(yīng)酬與實(shí)際相結(jié)合制定相關(guān)條例，去認(rèn)真貫徹落實(shí)。
(5)、實(shí)行業(yè)務(wù)考核評(píng)估與制度。
加強(qiáng)客房的推銷(xiāo)觀念和訂房力度，建立客戶(hù)檔案，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，并實(shí)行業(yè)務(wù)全員制，業(yè)績(jī)與工資+提成掛鉤，保證開(kāi)房率。
(三)、管理計(jì)劃：
服務(wù)是酒店的生命線(xiàn)，所以提高樓面服務(wù)管理比較至關(guān)重要。
1、樹(shù)立自身良好的管理形象和高度的工作責(zé)任感。酒店“軟件”服務(wù)是人與人之間溝通管理，要員工服從并認(rèn)真工作，就必須提高自身職業(yè)與非職業(yè)的影響力，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù)，用人以人為本，在工作中不斷挖掘，培育人才，將人才放到適合他發(fā)揮的工作崗位上去。
2、制定好員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與繳勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)員工的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神與公司意識(shí)，建立公司有發(fā)展自己才有發(fā)展的觀念。
3、職責(zé)分明，分工明確，要求層級(jí)管理，嚴(yán)格落實(shí)公司的各項(xiàng)工作要求，逐級(jí)督導(dǎo)好員工的服務(wù)工作，不斷引導(dǎo)員工的推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧，提高員工為公司的推銷(xiāo)意識(shí)。
4、跟蹤好整體員工的服務(wù)工作，處理好客人的投訴，迅速將好的建議反饋給公司，并根據(jù)客人的'消費(fèi)心理與消費(fèi)習(xí)慣不斷創(chuàng)新出人性化服務(wù)，提高員工超前的服務(wù)意識(shí)，讓客人感到我們真正的全心全意為他服務(wù)。
5、定期制定服務(wù)的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)。
6、制定成本目標(biāo)管理制度，監(jiān)控好物料損耗，控制好成本。
7、制定部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)制度，盡力延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
8、在工作中不斷去發(fā)現(xiàn)杜絕一切損害公司利益的管理漏洞，不斷完善管理機(jī)制。
9、加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)處理好人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間的工作合作關(guān)系。
xx、廉潔自愛(ài)，嚴(yán)格查處向客人索取小費(fèi)的現(xiàn)象，為客人創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。
(四)、營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃：
1、針對(duì)酒店自身的的特色，不斷的創(chuàng)新，并及時(shí)全方位的進(jìn)行立體式廣告宣傳，宣傳范圍逐步擴(kuò)大。
2、與各旅行社掛鉤，將配套優(yōu)惠的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)到各地。
3、提倡周邊企業(yè)會(huì)員制，穩(wěn)定周邊的客源市場(chǎng)。
4、借助各供應(yīng)商的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，拉贊助策劃大型活動(dòng)，大力促銷(xiāo)。
5、針對(duì)客人的特殊的愛(ài)好或日子，各部門(mén)配合提供超前的服務(wù)。
6、建立顧額網(wǎng)絡(luò)檔案，進(jìn)行分類(lèi)規(guī)化，并保持長(zhǎng)期良好的溝涌。
7、公司針對(duì)節(jié)假日，策劃大型的營(yíng)銷(xiāo)推行活動(dòng)。
(五)、嚴(yán)格控制成本，物料損耗加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保修管理。
1、在“物盡所用，人盡其責(zé)”的原則上，制定部門(mén)的成本預(yù)算。
2、嚴(yán)格控制員工利用公司的物品為自己創(chuàng)造利益，建立有效的制度監(jiān)控。
3、將物料分類(lèi)管理，按最低的損耗要求列入各部門(mén)的目標(biāo)管理內(nèi)建立有效的獎(jiǎng)罰機(jī)制。(學(xué)生會(huì)宣傳部個(gè)人工作計(jì)劃)
4、制定水電使用具體時(shí)間表，并經(jīng)常召開(kāi)成本控制會(huì)議。
5、建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)定期與不定期的檢查，培訓(xùn)員工對(duì)設(shè)備設(shè)施的保護(hù)的常識(shí)，并及時(shí)處理一些問(wèn)題。
現(xiàn)今階段，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。在xx年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。
我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：
1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門(mén)，依靠政府部門(mén)為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。
物業(yè)客服工作計(jì)劃14
根據(jù)公司《2xxx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部2xxx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：
一、2xxx年工作計(jì)劃：
xx2xxx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、三月份開(kāi)始催繳多層2xxx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪(fǎng)。
4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。
5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、 完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、2xxx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：
(一)、2xxx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為7xx，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
xx收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;
2xxx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現(xiàn)在采取周xxx收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于2xxx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。2xxx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。2xxx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的.服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線(xiàn)單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
2xxx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好2xxx年全部工作。
物業(yè)客服工作計(jì)劃15
轉(zhuǎn)眼來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!
來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去，從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過(guò)程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問(wèn)題，可是跟之前的.我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō)，我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以?xún)?nèi)，拿起電話(huà)，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話(huà)完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”
3.撥打業(yè)主電話(huà)時(shí)，當(dāng)電話(huà)接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話(huà)人姓名后，將要做的事交待清楚，通話(huà)完畢時(shí)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門(mén)口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確�；卦L(fǎng)率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走，歡迎再來(lái)!”
5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!
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