- 客服人員個人工作總結(jié) 推薦度：
- 客服人員的個人總結(jié) 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客服人員個人總結(jié)（精選37篇）
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？下面是小編為大家整理的客服人員個人總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服人員個人總結(jié) 1
作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點，自己也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作�，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！
作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年的工作總結(jié)如下：
一、個人的情況
在思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的責(zé)任感。
在工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。
在人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。
二、工作的情況
在工作中，我一開時嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的'將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進。在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進。
客服人員個人總結(jié) 2
作為一名客服人員，我的主要職責(zé)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決他們遇到的問題，并確�？蛻舻臐M意度。在過去的一年里，我積極主動地履行了這些職責(zé)，取得了不俗的業(yè)績，現(xiàn)在來總結(jié)一下我的工作。
一、對客戶的服務(wù)
在電話、郵件、短信等各種溝通方式中，我時刻關(guān)注客戶需求，并根據(jù)不同的`情況及時解決問題。我在服務(wù)過程中備受客戶好評，因為我總是以樂觀、積極、熱情的態(tài)度對待每一位客戶，感染他們的情緒，幫助他們解決問題。與此同時，我也認(rèn)真記錄每一次交流的內(nèi)容，用于客戶反饋和公司內(nèi)部數(shù)據(jù)分析。
二、對公司的貢獻
我深知客戶作為公司的資產(chǎn)，因此我在工作中不斷探索和學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，不斷改進自己的服務(wù)，讓客戶感受到公司的專業(yè)性，提升公司的品牌形象。我也和同事們不斷溝通，分享經(jīng)驗，互相幫助，形成良好的團隊合作氛圍。
三、個人的成長
在過去的一年里，我從客戶服務(wù)中學(xué)到了很多知識和經(jīng)驗，這也讓我的業(yè)務(wù)能力得到了提升。通過學(xué)習(xí)和實踐，我不斷提高自己的處理問題能力，更好地完成工作任務(wù)。同時，我的自信心也得到了提升，我開始參加和組織培訓(xùn)等活動，與同事們分享經(jīng)驗。
四、未來計劃
在未來，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)水平，以便更好地為客戶服務(wù)。我希望通過更有效的訓(xùn)練和自身不斷的思考，幫助其他客戶服務(wù)人員提高他們的工作水平。同時，我要將自己的經(jīng)驗和技能轉(zhuǎn)化為更大的商業(yè)價值，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
我的工作總結(jié)就是希望更好地為客戶服務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，為公司的貢獻增加更多的價值。我相信在未來的職業(yè)生涯中，我可以通過不斷努力和學(xué)習(xí)，成為更優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員。
客服人員個人總結(jié) 3
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝�，F(xiàn)對今年工作進行總結(jié)。
一、工作回顧。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。
三、工作體會。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的'服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。
四、明年工作計劃。
自覺遵守公司的各項管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入XX物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
客服人員個人總結(jié) 4
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼一年馬上就要落下帷幕了�；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸�，F(xiàn)在我將對一年來各項工作的完成情況進行總結(jié)：
一、工作總結(jié)
1、訂單處理
訂單評審合格率為100%�？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫�(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。
2、產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。
3、與客戶進行溝通
每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的`訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;
2、及時、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率達到100%;
3、全面提升自己的工作能力、溝通技巧;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細，各項報表準(zhǔn)確率為100%。
客服人員個人總結(jié) 5
作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的'職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備
即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
客服人員個人總結(jié) 6
上半年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：
一、工作態(tài)度
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。
二、業(yè)務(wù)能力
我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
三、提供人性化服務(wù)
預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力�；貜�(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的`努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧上半年的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。
客服人員個人總結(jié) 7
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
三、注重各部門之間的'協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
客服人員個人總結(jié) 8
20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。
下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對顧客的咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;
3、對于顧客反映的`問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅，進行跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
客服人員個人總結(jié) 9
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的�！�
現(xiàn)將XX月的主要工作情況總結(jié)如下
1、每天上班之前永遠記住a客戶滿意第一；b客戶永遠是對的；如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的
2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
3、物能夠準(zhǔn)時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
4、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的.情況。
5、班時間清點庫房的貨存。
6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
客服人員個人總結(jié) 10
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼XX年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認(rèn)識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的`人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，XX樓商鋪XX棟自20xx年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施;4棟樓的電梯共計XX臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機�，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。
2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
客服人員個人總結(jié) 11
時光如梭，不知不覺中來x工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。下面是我上半年來的.主要工作內(nèi)容。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為x基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、認(rèn)清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
四、重視細節(jié)，努力工作
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運可以加入x客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，x的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
客服人員個人總結(jié) 12
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的`工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服人員個人總結(jié) 13
轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事！
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一天天過去，從開始的.不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！
以上是我在xx這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到xx服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物流，請問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”
3. 撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡�，“您好，這里是xx物流”，使用敬語，確認(rèn)通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4. 當(dāng)客戶到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃樓道衛(wèi)生，利用下班時間！
客服人員個人總結(jié) 14
一路走來，遍歷了20xx的景色，如今的我們即將走進全新的20xx年里。
在上一年的工作里，我們xx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強了要求和規(guī)范，為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象，得到了業(yè)主們的信任�；仡欉@一年，作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺崗位，為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請，在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上，我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主，仔細的完成自己的工作�，F(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié)：
一、加強服務(wù)思想和工作態(tài)度
作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此，我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流，更是作為xx物業(yè)的代表，作為公司的'形象站在這個位置上。為此，我也深深的感受到了這個崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受，我在今年的工作中著重加強了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想，讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題，并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外，我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度，開始嚴(yán)格仔細的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解，加強了自身的服務(wù)禮儀，讓工作變得更簡單。
二、嚴(yán)格的遵守工作要求，完善服務(wù)的不足
在工作方面，我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定，做好接待工作的同時，絕不違反公司的紀(jì)律，不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題，業(yè)主也會受到影響！為此，在每次物業(yè)工作完成之后，我也會及時的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工作能順利的完成，且沒有什么遺留問題。
這樣嚴(yán)格仔細的態(tài)度，給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可，增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可。
三、自我的不足
反思一年，自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎，但如果不能牢記和改進錯誤，就還會繼續(xù)犯下錯誤！對此，我感到很慚愧。
但在未來的一年里，我會更加嚴(yán)格的要求自己，讓自己能在工作方面取得更大的收獲！
客服人員個人總結(jié) 15
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結(jié)如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的'客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
客服人員個人總結(jié) 16
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和
幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的情緒。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個辣有來自用戶的'，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)
習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種辣味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營
造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服人員個人總結(jié) 17
我于xxxx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的'所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在xxxx年中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
xx月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。
于xx月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于xx月xx日完成了成立督導(dǎo)部的，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
xxxx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。
因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xxxx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進xxxx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和去為他們解決這些問題。
解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
客服人員個人總結(jié) 18
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃：
一、客戶服務(wù)
1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。
2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力。
3、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。
4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。
5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。
6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的'滿意度、忠誠度。
二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督
考勤管理：
1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。
2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。
客服服務(wù)要求的管理：
1、在為客戶服務(wù)時，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。
2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。
3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。
4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。
三、客服部培訓(xùn)計劃
1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。
4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進步。
5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。
四、工作重點
1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。
2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。
3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。
客服人員個人總結(jié) 19
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的'去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
客服人員個人總結(jié) 20
轉(zhuǎn)眼來物業(yè)公司已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解客服工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!客服接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的`結(jié)果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了xxxx年的物業(yè)費，盡管只有xxxx多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在xx這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與 如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xxxx元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
客服人員個人總結(jié) 21
在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對一年工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在安排人員上門服務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總，一年共接到來電xx個、去電xx個，業(yè)主有效投訴xx宗。業(yè)主的`所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的`一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。一年共接到各類報修共xx宗，辦理放行條xx張，工作聯(lián)絡(luò)函xx張。
三、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費用xx元;私家花園養(yǎng)護費xx元;光纖使用費xx元;預(yù)存水費xx元;有線電視初裝費xx元;燃氣初裝費xx元。
四、經(jīng)驗與收獲
一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服人員個人總結(jié) 22
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。上半年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
上半年物業(yè)收費x元(截止到20xx年xx月xx日)，收繳率x%，清繳上年度物業(yè)費x元;處理賠償糾紛x起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修x件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴x件，處理及時率100%;受理日常報修x件，合格率100%;上門面訪x人/次，受理意見、建議x余件。
一、上半年部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
上半年物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年增長x%(去年物業(yè)費收繳率x%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的`服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)x戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。上半年累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件，與保安有關(guān)的問題x件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件，與開發(fā)商有關(guān)的問題x件�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的`工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比xx市x%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx下半年工作計劃要點
20xx年下半年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服人員個人總結(jié) 23
周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作�，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于x月正式加入x物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
二、x月x大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于x月被調(diào)任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的'細致衛(wèi)生清潔。
3、根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制。
1、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2、根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3、對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3、服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4、通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業(yè)主需求調(diào)查
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
客服人員個人總結(jié) 24
加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改進經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠領(lǐng)先一步”的承諾，以達到集團公司下達“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊，各項措施做好客戶維護工作
1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細信息上報到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進行深度回訪。
2、建立三級投訴機制，服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機制，加強對負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補救措施，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達了處理通報，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)，以達到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實施各項人性化服務(wù)，加強油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線。同時，在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以服務(wù)樹窗口
形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強化管理、狠抓落實，通過活動的開展，公司的“兩個”意識明顯增強，即機關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶意識明顯增強。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機制長效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的`工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗，同時缺乏專門的客服工作人員進行專業(yè)化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續(xù)深化、落實客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培養(yǎng)工作。我公司計劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對新進員工首先進行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職
3、加強信息平臺的運用，強化CRM客戶系統(tǒng)的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運用，20xx年將加強信息平臺的使用，真正做到客戶服務(wù)精細化管理。
客服人員個人總結(jié) 25
時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間四月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這個月中各個階段的工作目標(biāo)和工作支配。項目交付以來，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和職責(zé)心得到大幅度提高。
本月份部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增加員工職責(zé)心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)學(xué)問參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責(zé)心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的`培訓(xùn)，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員實行不一樣的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的.被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。
三、依據(jù)規(guī)定工作
圓滿完成xxxx從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格依據(jù)開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切協(xié)作各部門的其他工作
做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一樣，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
五、工作支配要點
1、接著加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)支配。
2、幫助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、密切協(xié)作各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。
盡管本部門工作成果在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未剛好進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一樣、同心同德的去實現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻一份綿薄之力。
客服人員個人總結(jié) 26
房地產(chǎn)是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的空間，因為每天都有不同的面孔出現(xiàn)在我們的售樓部，這就要求我們要有較強的責(zé)任意識、效勞意識及較高的品德素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德情操。
售樓看似簡單，但做好也不容易。人與人之間的溝通其實是一門很大的學(xué)問，從事銷售工作5年來我學(xué)到了很多的東西。除了把房子賣出去后，還要完成后續(xù)的幾項工作：簽定購房——收集資料辦理銀行按揭——房子竣工后，客戶辦理交房手續(xù)；帶著客戶驗房，如有問題馬上通知工程部整改。在這幾個環(huán)節(jié)中，都會有或多或少的遇到一些問題。所以我必須很有耐心的跟客戶進行溝通，時刻保持熱情的微笑，把客戶當(dāng)作自己的朋友，拉近與客戶的距離，讓客戶有種備受關(guān)注的感覺，很多問題就自然解決了。
從事銷售工作幾年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我不斷加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷從實踐中總結(jié)經(jīng)驗，取得了較好的銷售成績。
1.堅持不懈，不放棄任何一個客戶，在銷售中針對客戶提出的各種各樣的疑問，要耐心聆聽，不放棄對客戶解釋的時機，使客戶對我們更加信任。往往希望就在于多一次溝通，多打一個，同時堅持不懈的`學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，讓自己過硬的專業(yè)素養(yǎng)從心的打動客戶。
2.學(xué)會聆聽，把握時機，我認(rèn)為一個好的銷售置業(yè)參謀應(yīng)該是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)當(dāng)輕易以自己的經(jīng)驗來判斷客戶“一看客戶感覺這客戶不會買房”“這客戶太刁，沒誠意”，導(dǎo)致一些客戶流失，應(yīng)該通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法，從而掌握客戶真實信息，把握買房者的心理，在適當(dāng)時機，一針見血的，點中要害，直至成交。
3.對工作保持長久的熱情和積極性，辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點。因此自從我進入公司的那一刻起，就應(yīng)該一直保持認(rèn)真的工作態(tài)度和積極向上的進取心，無論做任何細小的事情都應(yīng)該努力做到最好，推銷自己的產(chǎn)品首先必須要先充分的熟悉自己的產(chǎn)品，喜愛自己的產(chǎn)品，保持熱情，熱誠的對待客戶；腳踏實地的跟進客戶，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實，點點滴滴的積累才能造就優(yōu)秀的業(yè)績。同時維護好所積累的老客戶的關(guān)系，因為他們是對我們認(rèn)真的工作和熱情的態(tài)度都抱以肯定的，又為我?guī)砹烁嗟臐撛诳蛻�，致使我們的工作成績能更上一層樓�?/p>
4.保持良好的心態(tài)，每個人都有過狀態(tài)不好的時候，積極、樂觀的銷售員會將此歸結(jié)為個人能力、經(jīng)驗的不完善，把此時作為必經(jīng)的磨練的過程，而消極、悲觀的銷售員那么歸咎于機遇和運氣，總是抱怨、等待，然后放棄！
客服人員個人總結(jié) 27
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們溝通時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推舉產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認(rèn)可，必必要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必必要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣任意的推舉，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必必要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的'。
三、把基本話術(shù)把握全
無論是做什么我們必必要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全把握才行，我為了能夠把握話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂把握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去推斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。 電話客服不是簡潔的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習(xí)，不斷上進，才得到成功。
客服人員個人總結(jié) 28
忙勞碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了許多，也懂得了許多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)狀況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批判指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)、在四周同志關(guān)懷幫忙下，思想、工作取得較大進步�；貞浫肼殎淼墓ぷ鳡顩r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，熟悉工作，進一步熟悉自己。
我入職以后才發(fā)覺，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的熟識，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、緊急、勞碌。嚴(yán)格的工作要求、緊急的學(xué)習(xí)氣氛和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對四周同事積極向上的工作熱忱和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊急高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同制造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的深厚氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素養(yǎng)得到提升。
應(yīng)當(dāng)說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比擬短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做精彩，必需付出更多的`努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就肯定有回報”的深刻道理。
三、在熟識中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。
回憶過去一年勞碌的工作，從開頭的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的熟悉到相互之間的.親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了許多工作上的事情，也學(xué)到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的根底。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克制缺乏，改正缺點，加強鍛煉，以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出奉獻。
客服人員個人總結(jié) 29
不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。
如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認(rèn)識自己。
努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著9xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要整理客戶的常問問題、問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的`解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯。我作為一名老客服，助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的`毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客服人員個人總結(jié) 30
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從xxx試營業(yè)開始，到現(xiàn)在xxx日已經(jīng)整整過去了一年，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種。種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然，個人觀點難免會考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
第一、服務(wù)顧客。
以顧客為中心，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門，那都是我們需要服務(wù)的`對象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的'進行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場將購物小票撕成粉末，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。
經(jīng)過了一年的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一時間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時間觀念，不能放任自流，應(yīng)該保持一個比較合理的頻率和時長。
第二、工作禮儀。
雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當(dāng)面對顧客的時候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧！
第三、總結(jié)經(jīng)驗。
面對工作，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢？
第四、勇于創(chuàng)新。
工作中，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
客服人員個人總結(jié) 31
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較
好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績�；仡櫚肽陙淼墓ぷ�，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到現(xiàn)場，掌握手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全
檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的.作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉�，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的
人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
客服人員個人總結(jié) 32
結(jié)合汽車4s店售后客服部工作的總體運行情況來看，售后客服部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)對售后客服部工作總結(jié)如下：
一、不足之處
售后客服部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為公司的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。
二、售后客服部的工作計劃
確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的.發(fā)展，現(xiàn)將售后維修客服部工作展開計劃如下：
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的`忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
2、入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
3、在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
4、隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。因此需要加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
5、隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
三、團隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式：以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化：本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施：采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
客服人員個人總結(jié) 33
隨著社會的不斷發(fā)展，我國的社會保障體系越來越完善，為廣大民眾提供更好的福利保障。而作為社保服務(wù)的前線人員，社保會務(wù)客服人員是重要的工作力量，他們負(fù)責(zé)為民眾提供社保咨詢、辦理和查詢等服務(wù)。為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，我在這里對我的社保會務(wù)客服工作進行總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
我的主要工作內(nèi)容是接聽市民的來電，為他們提供社保相關(guān)的咨詢和服務(wù)，涉及到社會保險、住房公積金、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等各個方面。具體的工作內(nèi)容包括：
1.接聽市民來電：在接聽市民來電時要注意用禮貌和認(rèn)真的態(tài)度，仔細聽清楚市民的問題，并對問題進行理解和解答。
2.社會保險咨詢：對市民的社會保險問題進行解答，比如社保繳費問題、社保待遇計算等。
3.住房公積金咨詢：對市民的住房公積金問題進行解答，如公積金繳納、提取和貸款等。
4.養(yǎng)老保險咨詢：對市民的養(yǎng)老保險問題進行解答，如養(yǎng)老金計算、提取等。
5.醫(yī)療保險咨詢：對市民的醫(yī)療保險問題進行解答，如用藥指導(dǎo)、就醫(yī)報銷等。
二、工作體會
在這一年多的社保會務(wù)客服工作中，我深刻認(rèn)識到這份工作的重要性和復(fù)雜性。首先，作為一名社保會務(wù)客服人員，我們要對各方面的社保政策了解得盡可能清楚，以便更好地解答市民的問題。這需要我們嚴(yán)格地按照各項政策執(zhí)行，及時更新知識點，做到知識面深、專業(yè)度高。
其次，在解答問題時，要注意報以良好的態(tài)度，準(zhǔn)確理解市民的需求，不隨意胡亂猜想，同時盡可能用百姓易懂的語言表達。這樣，我們會受到市民的肯定和認(rèn)可，成為社會良好形象的代表。
再者，必須尤其注意細節(jié)，因為社保政策的具體細則較多，很多問題都需要仔細的核對資料和審查相關(guān)證件。如果遇到不能解答的問題，也要及時反映到相關(guān)部門，積極尋求解答和幫助。
最后，在工作過程中，我們要不斷完善自己服務(wù)能力，不斷提高工作效率。除了在專業(yè)能力上努力提高之外，在與客戶交流的方式和方式上，我們也要找到最佳的'解決方案。盡管社�？焖侔l(fā)展，但我們服務(wù)的市民更注重的是效率和便捷，因此，我們要時刻關(guān)注細節(jié)，讓各項工作更加順利。
三、工作經(jīng)驗
在社保會務(wù)客服工作中，我積累了不少實際經(jīng)驗。首先，應(yīng)該加強社保政策方面的學(xué)習(xí)，了解每一個細節(jié)、規(guī)定和政策。其次，我應(yīng)該提高自己的溝通和表達能力，并根據(jù)客戶的身份和特點做出相應(yīng)的溝通策略。此外，我還應(yīng)該將工作抽象為若干個小步驟去完成，如此才能高效、準(zhǔn)確地解決客戶提出的問題。
總之，社保會務(wù)客服工作雖然不是一個驚險刺激的行業(yè)，但它的意義是極為重要的。我們需要認(rèn)真對待這份工作，積極提高自己的工作能力，不斷提高服務(wù)水平，在為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為自己贏得更多的成長和發(fā)展機會。
客服人員個人總結(jié) 34
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕�；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理
任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理），并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的'事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的`止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很
少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3.缺乏主動性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。
2.加強對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。
3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。
總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進步，一起成長。
客服人員個人總結(jié) 35
回首過去，展望未來，從一個懵懂的少女，到一個社石油工人，覺悟有了很大的提高。作為一個剛踏入油田的年輕人，我什么都不懂，也沒有經(jīng)驗。但是在熱的和同的幫助下，我很快就融入了這個新的，這對我以后的工作非常有利。除此之外，我也學(xué)會了更好。在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)不到的，也到了很多自己的不足。感覺好處不淺。以下是我這十天期間的工作經(jīng)歷。
首先我想說一下實習(xí)的意義
實習(xí)是一種對用人和實習(xí)生都有利的人力資源制度安排。對于接收實習(xí)單位來說，這是一種開發(fā)和儲備人力資源的措施，可以使他們低成本、大范圍地選拔人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，也可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強組織的認(rèn)同感，贏得組織的聲譽。
對于來說，實習(xí)可以給每個學(xué)生更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變，發(fā)現(xiàn)自己真正的潛力和興趣，奠定良好的職業(yè)基礎(chǔ)，豐富自己成經(jīng)驗，促進整個社會人力資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)不是為了通過，而是為了獲取和工作技能。換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)社會的需要，保證自己能夠完成未來的工作，為社會做出貢獻。但是，走出象牙塔和步入社會的差距很大。在實習(xí)做緩沖，是我的福氣。通過實習(xí)，了解到工作的實際需要，從而使學(xué)習(xí)的.目的更清晰，結(jié)果也相應(yīng)更好。
我想介紹一下我的實習(xí)工作
第三，我想總結(jié)一下實習(xí)期間的經(jīng)驗。
1、自主學(xué)習(xí)
工作之余，沒有像在學(xué)校學(xué)習(xí)那樣的、作業(yè)、考試。相反，你應(yīng)該主動學(xué)習(xí)和做每件事。只要你想學(xué)，學(xué)習(xí)的機會還是很多的。老從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你的工作，讓你少走彎；集團公司和公司有各種來提高自己。你所要做的就是確定你需要知道什么，你對什么感興趣。
2、積極進取的工作態(tài)度
在工作中，你不僅為公司創(chuàng)造效益，也提升了自己。像我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，需要通過多做事來積累經(jīng)驗。特別是實習(xí)工作沒有正式員工那么明確。如果工作態(tài)度不夠積極，可能就沒什么可做了，所以平時更需要主動多做一些事情，這樣才能積累更多，提高更多。
3、工作往往不是的事，而是一個完成一個。如何與團隊中的其他同事保持溝通也很重要。一位資深人力資源專家曾認(rèn)為，團隊精神需要與他人溝通和合作的能力。合理的分工可以讓大家在工作中各盡所能，團結(jié)協(xié)作，共同努力，走向成功。如果一個人想要成功并取得良好的表現(xiàn)，他必須記住一條規(guī)則：我們永遠不能把個人利益放在團隊利益之上。在團隊工作中，有些情況下他或她會在他或她的幫助下從中受益。另一方面，他或她將從中受益，這是確保他或她成功的最重要因素之一。
4、基本禮儀
進入社會需要對基本禮儀的了解，這往往不被學(xué)生重視。無論是穿衣還是待人接物，都要符合禮儀，以免影響正常工作。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如關(guān)注別做法或者咨詢專家。
5、為人做事
作為學(xué)生，面對的是、老師、，但工作后會面對更復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要妥善處理，多溝通，站在對方的角度，而不是只想著自己的事情。
最后，我至少有以下幾個問題需要解決。
1、缺乏工作經(jīng)驗
因為經(jīng)驗不足，問題很多，不能分清主次，有些訓(xùn)練或者學(xué)習(xí)找不到重點。隨著實習(xí)，我想我會逐漸積累經(jīng)驗。
2、工作態(tài)度還是不夠積極
在工作中，我只能完成分配的工作。雖然我可以在沒有任務(wù)的時候主動要求分配任務(wù)，但在沒有工作的時候，我可能會放松下來，無法主動學(xué)習(xí)。這主要是因為懶惰在作祟。以后我會努力克服惰性。沒有任務(wù)的時候，我會主動要求布置作業(yè)，沒有作業(yè)的時候我會自主學(xué)習(xí)。
3、你仍然需要在工作中追求完美
在工作中，不允許粗心大意。僵化和嚴(yán)肅應(yīng)該永遠記住。
客服人員個人總結(jié) 36
從20xx年從事客服管理工作至今，xx年有余了，經(jīng)歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人明確提出的意見處理，想把主要精力放到提升服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的.一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考評，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考評本身就是跟她作對，因此盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，例如不再遲到早退，無原則的請假，但我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的`苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但很快在第二次績效考評過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的轉(zhuǎn)變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提升自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，因此大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。
xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客服人員個人總結(jié) 37
不知不覺我已在崗歷時多年，賠公司一起走過了多少個春夏秋冬，并與之?dāng)y手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個職場新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場新女性，今天主要將我的述職報告進行拆分，我會從兩個方面來進行闡述，我的工作總結(jié)和對以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個人工作總結(jié)
回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在每次部門緊急部署時也能發(fā)揮主動性、積極性。并且我深知細心、耐心是作為客服的第一要務(wù)，我在服務(wù)客戶的時候，一直秉承這一職位信條。而在這一年中，我也完成了公司的多響指標(biāo)任務(wù)。
1、我順利開采了目標(biāo)受眾客戶群體；
2、我積分達到了全年最高;
3、我獲得了最受喜愛客服獎。
二、工作上的不足
1、客服知識還不夠熟練；
2、公司業(yè)務(wù)沒能摸透；
3、性格有時情緒化
4、登記客戶信息時，交接不完善，容易出錯；
三、未來展望
1、加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于職工來講，特別是作為公司的一名客服人員，我將要不斷加強自身的`服務(wù)能力與知識的`奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后，才能服務(wù)好客戶，也才能為公司創(chuàng)造價值，最后為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣，公司有收益，員工也有收益。
2、培育細致心性�？头藛T要細心，要仔細。因為這是一個細致活，客服問的事都是細膩的、微小的，這就要求客服人員細心回答，耐心問候。
3、微笑服務(wù)。從另一方來講，客服人員的微笑大使，能為客戶帶去一絲舒心，給到他們慰藉，并且能用微笑打動客戶，凝人心脾。
【客服人員個人總結(jié)】相關(guān)文章：
客服人員的個人總結(jié)12-30
客服人員個人總結(jié)范文10-04
物業(yè)客服人員個人總結(jié)06-02
客服工作人員個人總結(jié)05-20
客服人員個人工作總結(jié)06-21
客服人員個人工作總結(jié)11-25
物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正個人總結(jié)（精選7篇）10-28
客服人員個人工作總結(jié)范文09-20
客服人員個人工作總結(jié)范文07-24