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煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結(jié)

時(shí)間:2024-08-12 15:05:34

煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結(jié)范文

煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結(jié)范文

煙草客戶(hù)咨詢(xún)投訴分析總結(jié)范文

  20**年在市局(分公司)的領(lǐng)導(dǎo)下,在有關(guān)部門(mén)的大力支持下,客戶(hù)咨詢(xún)投訴工作認(rèn)真堅(jiān)持了“為客戶(hù)服務(wù)、樹(shù)立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想,及時(shí)處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴,有效地溝通了客我關(guān)系,維護(hù)了行業(yè)形象,促進(jìn)了卷煙銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。為更好地做好此項(xiàng)工作,現(xiàn)將今年以來(lái)工作情況總結(jié)如下。

  一、基本情況

  全年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà)327個(gè),當(dāng)場(chǎng)處理279個(gè),填報(bào)投訴單的48個(gè)中:**縣8個(gè)、**縣6個(gè)(1個(gè)不滿(mǎn)意)、**縣3個(gè)、**縣6個(gè)、**縣3個(gè)、**縣7個(gè)、**縣7個(gè)、**縣5個(gè)、**縣2個(gè)、**縣1個(gè)。處理結(jié)果達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的326 個(gè),客戶(hù)不滿(mǎn)意的1個(gè),客戶(hù)滿(mǎn)意率為99%。20**年上半年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà)124個(gè),當(dāng)場(chǎng)處理109個(gè),填報(bào)投訴單15個(gè);下半年共接聽(tīng)咨詢(xún)、投訴電話(huà) 203個(gè),當(dāng)場(chǎng)處理170個(gè),填報(bào)投訴單33個(gè)。下半年與上半年投訴電話(huà)同比增加79個(gè),增長(zhǎng) 61%。

  二、取得的主要成績(jī)

 。ㄒ唬┐蟛糠挚h級(jí)煙草公司都能夠及時(shí)處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題,對(duì)零售客戶(hù)所投訴的問(wèn)題不論大小,能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),事事有回音,處理有結(jié)果,并且處理結(jié)果達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

 。ǘ┛h級(jí)煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變,提高了送貨服務(wù)質(zhì)量,送貨到位率明顯提高,送貨投訴逐步減少。

 。ㄈ┐蟛糠蛛娫L員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé),工作期間做到文明、耐心、細(xì)致,對(duì)待零售客戶(hù)就象對(duì)自己家人一樣,做到說(shuō)話(huà)如輕風(fēng)細(xì)雨,態(tài)度溫和禮貌。

 。ㄋ模┛h級(jí)煙草公司專(zhuān)管員能夠認(rèn)真工作,在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案,全年僅有一例投訴專(zhuān)管員的投訴單。

  三、存在問(wèn)題

  (一)由于全市行業(yè)訪銷(xiāo)周期改為每星期一次,部分零售客戶(hù)急需貨源的問(wèn)題,不能得到及時(shí)解決,已經(jīng)成為投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。

  (二)部分縣級(jí)煙草公司貨源短缺的問(wèn)題仍得不到解決。

 。ㄈ┎糠挚h級(jí)煙草公司送貨不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,影響了零售客戶(hù)的日常銷(xiāo)售,也損壞了行業(yè)形象。

 。ㄋ模﹤(gè)別縣級(jí)煙草公司的零售客戶(hù)信息維護(hù)不及時(shí),零售客戶(hù)的電話(huà)更改后,不能及時(shí)維護(hù),影響了正常訪銷(xiāo)與零售客戶(hù)的溝通。

 。ㄎ澹﹤(gè)別縣級(jí)煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理不能對(duì)自己的工作負(fù)責(zé),工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象,把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶(hù),這樣就與其他的零售客戶(hù)產(chǎn)生了矛盾,給自己的工作也帶來(lái)了不必要的麻煩,同時(shí)也影響了煙草公司誠(chéng)信服務(wù)的良好形象。

  四、幾點(diǎn)建議

 。ㄒ唬┙逃袠I(yè)職工樹(shù)立國(guó)家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀,深化為零售客戶(hù)服務(wù)的道德觀念,為零售客戶(hù)提供更加熱情周到的服務(wù)。

 。ǘ┘訌(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

 。ㄈ┰L銷(xiāo)員、送貨員屢犯服務(wù)性錯(cuò)誤而造成不良影響的,應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段,不能姑息遷就。

 。ㄋ模┴浽垂⿷(yīng)上要盡量滿(mǎn)足消費(fèi)者需要,做到公開(kāi)、公平、公正,在目前貨源短缺的情況下,首先,要以煙草公司整體利益出發(fā),在出現(xiàn)與客戶(hù)解釋貨源短缺問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)什么:“分公司不給貨”,讓問(wèn)題激化,電訪員、客戶(hù)經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作,耐心細(xì)致地與客戶(hù)溝通,讓客戶(hù)了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及貨源狀況,用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費(fèi),樹(shù)立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

  20**年1月4日

  營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部

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